Resumen de Avaliação da qualidade em serviço na perspectiva de clientes anunciantes e telespectadores

Tatiane Aparecida de Lazari, Acsa Pires de Souza

• English

  The Service quality is an important decision-making parameter used by clients to subscribe or indicate services. The gap knowledge between the viewers’ and advertisers’ expectations of a TV station about its service and the final satisfaction, after the experience with the service, allows leading to significant improvements in service delivery. This study had the goal to analyze the quality of a regional TV station’s services from the perspective of its advertisers and viewers. Using the model SERVQUAL’s methodology, adapted for the segment of TV stations, in the five dimensions of quality measured by a numerical scale. The broadcaster from the advertisers' perspective brings an expected return to the business. For the viewers, the station meets exactly what is expected and they are satisfied with the local programming, although it needs to improve when it comes to interaction with the public. Knowing the expectations and experiences of clients is an important strategy to get closer to the target audience, raising great opportunities of growth.

• português

  A qualidade de serviço é um importante parâmetro decisório empregado pelos clientes para adesão ou indicação de serviços. O conhecimento da lacuna existente entre as expectativas de telespectadores e anunciantes de uma emissora de TV acerca do seu serviço e a satisfação final, após a experiência com o serviço, permite conduzir a melhorias significativas na prestação do serviço. O presente estudo teve o objetivo de analisar a qualidade dos serviços de uma emissora de TV de abrangência regional sob a perspectiva de seus anunciantes e telespectadores. Utilizando a metodologia do modelo SERVQUAL, adaptado para o segmento de emissoras de TV, nas cincos dimensões da qualidade mensuradas por meio de uma escala numérica. A emissora na perspectiva dos anunciantes traz um retorno esperado ao negócio. Para os telespectadores a emissora atende exatamente o esperado e estão satisfeitos com a programação local ainda que precise melhorar quando o assunto é interação com o público. O conhecimento das expectativas e das experiências dos clientes é uma importante estratégia de aproximação do público alvo, alçando grandes oportunidades de crescimento.