Shared Service Center: measuring performance from the perspective of the customer, supplier and theory

• Oliveira, Nathan Peixoto ^[1] ; Oliveira, André Martins de ^[2] ; Barbosa, Rafaela Francisca Moreira ^[1] ; Rodriguez, Carlos Manuel Taboada ^[1]
  1. [1] Universidade Federal de Santa Catarina

     Universidade Federal de Santa Catarina

     Brasil

     
  2. [2] University of Bordeaux

     University of Bordeaux

     Arrondissement de Bordeaux, Francia

     
• Localización: JPM: Journal of Perspectives in Management, ISSN-e 2594-8040, Vol. 6, Nº.0 0, 2022 (Ejemplar dedicado a: Janeiro-Dezembro), págs. 14-26
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Central de Atendimento Compartilhado: medindo o desempenho na perspectiva do cliente, fornecedor e teoria
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• Resumen
  • português

    Os centros de serviços compartilhados tornaram-se um dos modelos mais discutidos e foram amplamente difundidos pelas empresas, ajuda a reduzir custos, padronizar processos operacionais e trazer mais eficiência para o ambiente de trabalho. Mesmo assim, ainda existe um dilema em seu desempenho, o ganho na centralização de processos e, principalmente, quando comparado aos serviços de terceirização. Diante disso, a intenção deste artigo é demonstrar as várias percepções desse modelo, comparando as visões do cliente, do fornecedor e da teoria disponível. Uma revisão bibliográfica e um estudo de caso foram aplicados e demonstraram que no centro de serviços compartilhados, a força de trabalho da especialização é um forte aliado. Também centralizou os processos com ganho de escala, eliminou a distância entre as unidades, melhorou os processos de tecnologia da informação e melhorou a comunicação.

  • English

    Shared service centers have become one of the most discussed models and have been widely diffused by companies. It helps to reduce costs and to standardize operational processes, bringing more efficiency. But there is still a dilemma under its performance, the gain in processes centralization and especially when compared to outsourcing services. The intention of this article is to demonstrate the various perceptions of this model, comparing the views of the client, the supplier and the available theory. A bibliographic review and a case study were applied and demonstrated that in shared service center, the specialization workforce is a strong ally. Also, it centralized the processes with scale gain, eliminated distance between the units, improved the information technology processes and improved communication.