Qualidade de Serviços: uma análise comparativa entre SERVQUAL e SERVPERF

• Souto, Christiane de Melo Rêgo ^[2] ; Correia-Neto, Jorge da Silva ^[1]
  1. [1] Universidade Federal de Pernambuco

     Universidade Federal de Pernambuco

     Brasil

     
  2. [2] Universidad Complutense de Madri (UCM)
• Localización: JPM: Journal of Perspectives in Management, ISSN-e 2594-8040, Vol. 1, Nº.0 1, 2017 (Ejemplar dedicado a: Julho-dezembro), págs. 63-73
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Calidad de servicio: un análisis comparativo entre SERVQUAL y SERVPERF
  • Quality of Services: a comparative analysis between SERVQUAL and SERVPERF
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  • Texto completo
• Resumen
  • español

    Desde los años 1980 se discute cómo medir la calidad de los servicios prestados, especialmente porque cada vez más se tiene algún tipo de servicio asociado a los productos comercializados. Sin embargo, la escala propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry, nombrada SERVQUAL, no es una unanimidad hasta hoy. Además de las críticas sobre diversos aspectos, incluso estadísticos, la escala SERVPERF obtiene resultados iguales o mejores que su predecesora, pero aún así tampoco es una unanimidad. En síntesis, la SERVQUAL presenta 22 variables dispuestas en las siguientes dimensiones: tangibles, confiabilidad, receptividad, seguridad y empatía. La SERVPERF utiliza las mismas variables y dimensiones, sin embargo, en vez de analizar el gap existente entre las expectativas y el desempeño del servicio ejecutado, capta la percepción del cliente apenas después del consumo del servicio. El presente ensayo, a partir de la literatura del área de marketing de servicios, buscó apuntar las ventajas y desventajas de cada una de esas escalas y así proponer a la comunidad científica un nuevo debate, más fundamentado, sobre las referidas escalas. El estudio demostró el crecimiento del interés en el tema y como contribución apunta a las principales ventajas y desventajas de cada una de esas escalas.

  • English

    Since the 1980s it has been discussed how to measure the quality of the services provided, especially since more and more some type of service is associated with the products sold. However, the scale proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry, named SERVQUAL, is not unanimous until today. In addition to the criticisms on various aspects, including statistics, the SERVPERF scale achieves equal or better results than its predecessor, but it is not unanimous either. In summary, SERVQUAL presents 22 variables arranged in the following dimensions: tangible, reliability, receptivity, security and empathy. SERVPERF uses the same variables and dimensions, however, instead of analyzing the gap between the expectations and the performance of the service performed, it captures the perception of the customer only after consumption of the service. The present essay, from the service marketing literature, sought to point out the advantages and disadvantages of each of these scales and thus propose to the scientific community a new and more reasoned debate about the presented scales. The study demonstrated the growth of interest in the theme and as contribution pointed out the main advantages and disadvantages of each of these scales.

  • português

    Desde os anos 1980 discute-se como mensurar a qualidade dos serviços prestados, especialmente por que cada vez mais tem-se algum tipo de serviço associado aos produtos comercializados. Entretanto, a escala proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry, nomeada SERVQUAL, não é uma unanimidade até hoje. Além das críticas quanto a diversos aspectos, inclusive estatísticos, a escala SERVPERF obtém resultados iguais ou melhores do que sua antecessora, mas mesmo assim também não é uma unanimidade. Em síntese, a SERVQUAL apresenta 22 variáveis dispostas nas seguintes dimensões: tangíveis, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia. A SERVPERF utiliza as mesmas variáveis e dimensões, contudo, ao invés de analisar o gap existente entre as expectativas e a performance do serviço executado, capta a percepção do cliente apenas após o consumo do serviço. O presente ensaio, a partir da literatura da área de marketing de serviços, buscou apontar as vantagens e desvantagens de cada uma dessas escalas e assim propor à comunidade científica um novo debate, mais fundamentado, sobre as referidas escalas. O estudo demonstrou o crescimento do interesse no tema e como contribuição apontou as principais vantagens e desvantagens de cada uma dessas escalas.