La calidad del servicio bancario y su relación con la satisfacción al cliente

• Gómez Martínez, Yadisleysis ^[1] ; Torres Mora, Inés Josefina ^[2] ; Ortíz Salcedo, Libertad ^[3]
  1. [1] Banco Popular de Ahorro, Sucursal 5872
  2. [2] Asociación Nacional de Economistas y Contadores de Cuba
  3. [3] Dirección Provincial de Banco Popular de Ahorro

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• Localización: Revista cubana de finanzas y precios, ISSN 2523-2967, Vol. 6, Nº. 4, 2022 (Ejemplar dedicado a: octubre - diciembre), págs. 79-102
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The quality of banking service and its relationship with customer satisfaction
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• Resumen
  • español

    En esta investigación se realiza una recopilación de diferentes posiciones dadas por diversos autores acerca de la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente, se consideran además varios modelos donde se analizan las dimensiones a evaluar, todos estos fundamentos contextualizados a las entidades bancarias y el Banco Popular de Ahorro como su contexto en Cuba. Se presenta además un análisis de la Banca móvil a nivel internacional y nacional, su surgimiento, ventaja y la necesidad de su desarrollo en Cuba. En función de lo expuesto se plantea como objetivo: analizar los fundamentos teóricos de la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en las entidades bancarias. Para ello se utilizan métodos teóricos como: análisis-síntesis, inductivo-deductivo, histórico-lógico y empíricos dados en la revisión documental que se efectuará a investigaciones y artículos relacionados con la temática y a informes de visitas de diferentes instancias realizadas al Banco Popular de Ahorro.

  • English

    In this research, a compilation of different positions given by various authors about the quality of the service and its relationship with customer satisfaction is made, several models are also considered where the dimensions to be evaluated are analyzed, all these foundations contextualized to the banking entities and the Popular Savings Bank as its context in Cuba. An analysis of mobile banking at an international and national level, its emergence, advantage and the need for its development in Cuba is also presented. Based on the above, the objective is to analyze the theoretical foundations of service quality and its relationship with customer satisfaction in banking entities. For this, theoretical methods are used such as: analysis-synthesis, inductive-deductive, historical-logical and empirical given in the documentary review that will be carried out on research and articles related to the subject and on reports of visits from different instances made to the Popular Savings Bank. .