Calidad percibida por usuarias del programa vaso de leche en Puno - Perú

• Autores: Livia Garcia Tipo, Juan Inquilla Mamani, Peregrino Melitón López Paz, Milton Antonio López Cueva
• Localización: Revista Venezolana de Gerencia: RVG, ISSN-e 2477-9423, ISSN 1315-9984, Vol. 28, Nº. Extra 9, 2023 (Ejemplar dedicado a: Edición Especial), págs. 531-549
• Idioma: español
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• Resumen

  • El objetivo de la pesquisa es determinar el nivel de calidad del servicio que entrega el programa vaso de leche (PVL) a su población objetivo. La estrategia metodológica fue cuantitativa, de tipo descriptivo y correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Se utilizó el modelo SERVQUAL como instrumento para el recojo de información. Se aplicó la prueba de Alpha de Cronbach, para la estimar la validez interna y consistencia del instrumento y para estimar las inferencias estadísticas se utilizaron correlación de Spearman, regresión lineal múltiple y la prueba de Tau b de Kendall. Los hallazgos encontrados evidencian que el nivel de calidad del servicio entregado por el programa vaso de leche está asociado a los factores como la empatía, elementos tangibles, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, el tiempo de espera al obtener el servicio, el tipo de insumos entregados y los mecanismos de entrega de insumos o servicios. En conclusión, revela que la calidad de servicio ofrecido por el PVL en general, tiene problemas serios para satisfacer las expectativas de sus usuarios y se ubica por debajo de lo esperado.