The influence of sellers’ ethical behaviour on customer’s loyalty, satisfaction and trust

• Hossein Mansouri ^[1] ; Saeed Sadeghi Boroujerdi ^[1] ; Maizaitulaidawati Md Husin ^[2]
  1. [1] University of Kurdistan

     University of Kurdistan

     Irán

     
  2. [2] University of Technology Malaysia

     University of Technology Malaysia

     Malasia

     
• Localización: Spanish journal of marketing-ESIC, ISSN 2444-9695, ISSN-e 2444-9709, Vol. 26, Nº. 2, 2022
• Idioma: inglés
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• Resumen
  • español

    Propósito Este estudio examina la relación entre el comportamiento ético de los vendedores y la lealtad de los clientes. También se evaluó el efecto mediador de la confianza y la satisfacción en la relación entre el comportamiento ético y la lealtad en la industria de la ropa deportiva.

    Metodología Se recogieron datos de 265 consumidores. Se elaboraron diez hipótesis y se comprobaron aplicando un modelo de ecuaciones estructurales.

    Resultados y conclusions Existe una influencia significativa entre el comportamiento ético de los vendedores y la lealtad de los consumidores. Además, la satisfacción y la confianza median en la relación entre el comportamiento ético de los vendedores y la fidelidad de los consumidores. La confianza también se revela como el antecedente más próximo a la lealtad de los consumidores.

    Valor Este estudio justifica empíricamente la relación entre el comportamiento ético de los vendedores con la satisfacción y la confianza de los clientes. Este estudio también proporciona una visión de las relaciones entre la satisfacción del cliente, la confianza y la lealtad en un modelo integrado.

  • English

    Purpose This study aims to examine the relationship between sellers’ ethical behaviour and customer loyalty. The mediating effect of trust and satisfaction in the relationship between ethical behaviour and loyalty was also assessed in the sportswear industry.

    Design/methodology/approach Data were collected from 265 consumers. Ten hypotheses were developed and tested by applying structural equation modelling.

    Findings There is a significant influence between sellers’ ethical behaviour and consumers’ loyalty. Also, satisfaction and trust mediate the relationship between sellers’ ethical behaviour and consumers’ loyalty. Trust is also found as the most proximal antecedent to customer loyalty.

    Originality/value This study empirically justifies the relationship between sellers’ ethical behaviour towards customer satisfaction and trust. This study also provides insight into the relationships between customer satisfaction, trust and loyalty in an integrated model.