Resumen de La calidad de servicio del cliente interno basado en el modelo SERVQUAL y su relación con la satisfacción laboral en una empresa de transporte de carga pesada de Lima Metropolitana, 2021

Renzo José Rodríguez Carrasco, Justina Uribe Kajat, Daniel Enrique Rey De Castro Hidalgo

• español

  El objetivo principal de la investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción laboral basado en la técnica del modelo SERVQUAL. Asimismo, busca determinar la relación entre las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, con la variable satisfacción laboral. Se utilizó una metodología basada en un enfoque mixto cuantitativo-cualitativo, el nivel es descriptivo-correlacional y el diseño es no experimental y de corte transversal. La población estuvo conformada por 98 trabajadores, todos ellos conductores. Los datos se obtuvieron a través de encuestas con escala tipo Likert. Los métodos de análisis fueron descriptivo y correlacional. Los resultados señalan que las variables calidad de servicio y satisfacción laboral se correlacionan de forma positiva y alta (0.783), por lo que se concluye que la calidad de servicio del cliente interno y todas sus dimensiones se relacionan con la satisfacción laboral.

• English

  The main objective of this research study is to determine the relationship between service quality and job satisfaction using the SERVQUAL model. Likewise, it seeks to determine the relationship between dimensions reliability, responsiveness, security, empathy, and tangible elements, and the variable job satisfaction. A methodology based on a mixed quantitative-qualitative approach was used, the level is descriptive-correlational, and the design is non-experimental and cross-sectional. The population consisted of 98 heavy truck drivers. Data were obtained through Likert-type scale surveys. The methods of analysis used were descriptive and correlational. Results indicate that the variables service quality and job satisfaction correlate positively and highly (0.783); therefore, it is concluded that internal customer service quality and all its dimensions are related to job satisfaction.