Resumen de A utilização de estratégias de níveis de serviço para melhorar a comunicação entre empresa e cliente

Karen Vitória Lopes Rodrigues, Yasmim de Almeida Pinheiro, José Carlos Alves Roberto, José Roberto Lira Pinto Junior

• English

  This article is based on a case study carried out in the company WZ TransportesLTDA, which operates in the segment of freight transport services. An organizational diagnosis was carried out, where the marketing area of the studied company presented a low performance in its activities. Therefore, considering that the functional area of marketing is important for organizations because it is present in all stages of the product life cycle and plays a fundamental role in building a solid relationship and in consumer satisfaction, this article sought to answer the following guiding question: how can service level strategies collaborate for the improvement of the functional area of marketing in the company WZ Transportes LTDA? Therefore, it was established as a general objective to analyze how service level strategies can improve communication between company and customer in the company studied in the functional area of marketing. Thus, this case study consists of an exploratory research that was carried out in a field research, under a qualitative approach. Through this, 5 intervention proposals were elaborated for the functional area of marketing, using the 5W2H tool, which aims to define tasks and monitor processes in a simple and visual way. Finally, it was observed that the use of service level strategies can create an indissoluble relationship between company and customer.

• português

  O presente artigo se baseia em um estudo de caso realizado na empresa WZ Transportes LTDA que atua no segmento de serviço de transporte de mercadorias. Foi realizado a aplicação de um diagnostico organizacional, onde a área funciona de marketing da empresa estudada apresentou um baixo desempenho nas suas atividades. Logo, tendo em vista que a área funcional de marketing é importante para as organizações pois está presente em todas as etapas do ciclo de vida do produto e desempenha um papel fundamental na construção de um relacionamento sólido e na satisfação do consumidor, o presente artigo buscou responder a seguinte questão norteadora: como as estratégias de nível de serviço podem colaborar para a melhoria da área funcional de marketing na empresa WZ Transportes LTDA? Portanto, foi estabelecido como objetivo geral analisar como as estratégias de nível de serviço podem melhorar a comunicação entre empresa e cliente na empresa estudada na área funcional de marketing. Sendo assim, este estudo de caso consiste sendo uma pesquisa exploratória que foi realizada em uma pesquisa de campo, sob abordagem qualitativa. Mediante desta, foram elaboradas 5 propostas de intervenção para área funcional de marketing, sendo utilizado a ferramenta 5W2H, que tem como objetivo a definição de tarefas e acompanhamento dos processos de uma maneira simples e visual. Por fim observou-se que o uso de estratégias de nível de serviço pode criar uma relação indissolúvel entre empresa e cliente.