Análisis del servicio postventa para la fidelización de los clientes de la empresa de telecomunicaciones Netlife, en Santo Domingo de los Tsáchilas.

• Autores: Lesley Figueroa Zambrano, David Zaldumbide Peralvo
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 8, Nº. Extra 3-1, 2023 (Ejemplar dedicado a: Special Edition), págs. 417-426
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Analysis of the after-sales service for customer loyalty of the telecommunications company Nightlife, in Santo Domingo de los Tsáchilas
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• Resumen
  • español

    El servicio postventa es una parte fundamental de cualquier empresa, y más aún en el sector de las telecomunicaciones. En este sentido, la empresa Netlife, en Santo Domingo de los Tsáchilas, necesita asegurarse de que sus clientes estén satisfechos con los servicios que les proporciona y que, en caso de tener alguna incidencia o problema, puedan contar con un servicio postventa eficiente que les ayude a resolverlo de manera rápida y efectiva. Por ello, esta investigación pretende analizar el servicio postventa para la fidelización de clientes y mejorar su gestión en la empresa de telecomunicaciones Netlife, para ello se realizó un análisis cualitativo descriptivo de la investigación que permitió conocer desde la parte interna de la empresa la gestión del servicio postventa, mediante entrevistas semi estructuradas realizadas a jefes de marketing y asesores comerciales.  Entre los principales resultados tenemos que, al tener las herramientas digitales adecuadas para dar seguimiento a la postventa, no se las da a conocer a los clientes, esto ahorraría tanto al cliente como al asesor tiempo para la solución del requerimiento del cliente. Finalmente, se concluye que para mejorar el servicio postventa para la fidelización del cliente es necesario capacitar a los asesores para que direccionen a los clientes a utilizar las diferentes herramientas digitales, que son de fácil acceso y se ahorrarían largas filas en atención al cliente. 

  • English

    After-sales service is a fundamental part of any company, and even more so in the telecommunications sector. In this sense, the company Netlife, in Santo Domingo de los Tsáchilas, needs to ensure that its customers are satisfied with the services it provides and that, in case of having any incident or problem, they can count on an efficient after-sales service that helps them solve it quickly and effectively. Therefore, this research aims to analyze the after-sales service for customer loyalty and improve its management in the telecommunications company Netlife, for this a descriptive qualitative analysis of the research was carried out that allowed to know from the internal part of the company the management of the after-sales service, through semi-structured interviews conducted with marketing managers and commercial advisors. Among the main results we have that, having the appropriate digital tools to follow up on the after-sales, they are not made known to customers, this would save both the client and the advisor time for the solution of the client's requirement. Finally, it is concluded that to improve after-sales service for customer loyalty it is necessary to train advisors to direct customers to use different digital tools, which are easily accessible and would save long lines in customer service.