Resumen de La atención al cliente en la prestación de servicios bancarios: Caso Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo de Machala

Veronica Fierro Sánchez, Wilton Romero Black, Norman Mora Sánchez

• español

  La satisfacción de cliente es el nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas; este trabajo de investigación tiene como objetivo “Analizar la atención del cliente en la prestación de servicios bancarios mediante la aplicación de herramientas estadísticas en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo”, la metodología aplicada en la presente investigación  es de tipo descriptiva, con un enfoque cuali-cuantitativo, transversal y correlacional y la población de estudio son los socios, clientes y usuarios que tiene la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo; se apoya con el uso del modelo SERVQUAL y para el procesamiento de los datos se utiliza el programa IBM SPSS V25 cuyos resultados obtenidos de la información recolectada su ponderación es SATISFACTORIA con un valor de promedio ponderado de 3.6308 lo que se percibe que la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo están haciendo bien las cosas; la infraestructura según el gráfico a simple viste no se visualiza problema alguno, pero en la tabla donde se encuentra el promedio de las medias se puede apreciar que su resultado es menor que el promedio ponderado 3.622 y este resultado es causa de que los sistemas financieros que funcionan en línea en todas las entidades bancarias son intermitentes, situación que cada entidad logra superar muchas veces de inmediato otros demoran en su respuesta pero en sí, es difícil lograr una satisfacción plena en los clientes.

• English

  Customer satisfaction is the level of a person's mood that results from comparing the perceived performance of a product or service with their expectations; The objective of this research work is to "Analyze customer service in the provision of banking services through the application of statistical tools in the Jardín Azuayo Savings and Credit Cooperative", the methodology applied in the present investigation is descriptive, with a qualitative-quantitative, cross-sectional and correlational approach and the study population are the partners, clients and users of the Jardín Azuayo Savings and Credit Cooperative; It is supported by the use of the SERVQUAL model and for the data processing the IBM SPSS V25 program is used, whose results obtained from the information collected, its weighting is SATISFACTORY with a weighted average value of 3.6308, which is perceived as the Savings Cooperative. and Crédito Jardín Azuayo are doing things well; The infrastructure, according to the graphic at first sight, does not show any problem, but in the table where the average of the means is found, it can be seen that its result is less than the weighted average 3,622 and this result is the cause of the financial systems that they work online in all banking entities are intermittent, a situation that each entity manages to overcome many times immediately, others delay in their response but in itself, it is difficult to achieve full customer satisfaction.