Resumen de Calidad del servicio y satisfacción del cliente en el Banco Pichincha en Portoviejo

Cindy Barreto Vera, Rosa Maricela Cedeño Zambrano

• español

  La calidad del servicio es un factor esencial a ser considerado por cualquier tipo de organización y está directamente relacionado con la satisfacción, así, la percepción de brindar un servicio de calidad o contar con clientes satisfechos debiera ser evaluado para mejorar el servicio que se está ofreciendo a la sociedad.    El objetivo de investigación consistió en analizar la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en la agencia Reales Tamarindos del Banco Pichincha en la ciudad de Portoviejo, empleando como metodología el enfoque cuantitativo, diseño no experimental de tipo descriptivo, el modelo SERVice PERFormance, categorizado en 5 dimensiones, aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, distribuidas en 22 preguntas; aplicado a una muestra no probabilística intencional de 300 clientes.

  Como resultados se obtuvo, en los aspectos tangibles una valoración empatada de alto y muy alto; fiabilidad alta y muy alta por igual; capacidad de respuesta una percepción alta; seguridad por igual a alta y muy alta; y empatía fue alta. La satisfacción fue calificada como alta. Se concluye que la percepción de la calidad del servicio por los clientes tiende a ser muy alta y esto influye en la satisfacción que sienten por el servicio recibido, sustentado en la seguridad que perciben cuando visitan las instalaciones; la fiabilidad que le proporciona el personal al otorgar el servicio prometido y la tangibilidad que percibe sobre el aspecto impecable del personal y de la infraestructura que posee la agencia bancaria.  

• English

  Service quality is an essential factor to be considered by any type of organization and is directly related to satisfaction. Thus, the perception of providing a quality service or having satisfied customers should be evaluated to improve the service being offered to society.

  The research objective was to analyze the quality of service and its impact on customer satisfaction in the agency Reales Tamarindos of bank Pichincha in the city of Portoviejo, using as methodology the quantitative approach, descriptive non-experimental design, the SERvice PERFormance, categorized into 5 dimensions, tangible aspects, reliability, responsiveness, security and empathy, distributed in 22 questions; applied to a non-probabilistic purposive sample of 300 customers.

  The results were as follows: tangible aspects were rated as high and very high; reliability was equally high and very high; responsiveness was perceived as high; safety was rated as high and very high; and empathy was high. Satisfaction was rated high. It is concluded that the perception of service quality by customers tends to be very high and this influences the satisfaction they feel for the service received, based on the security they perceive when they visit the facilities; the reliability provided by the staff in providing the promised service and the tangibility they perceive about the impeccable appearance of the staff and the infrastructure that the bank agency has.