Percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios públicos en el Cantón La Troncal-Ecuador

• William Giovanni Vicuña Matute ^[1] ; Carlos Patricio Orellana Orellana ^[1] ; Edison Fernando Orellana Orellana ^[1] ; Marcos Patricio Quinteros Cortazar ^[1]
  1. [1] Universidad Católica de Cuenca

     Universidad Católica de Cuenca

     Cuenca, Ecuador

     
• Localización: Revista de ciencias sociales, ISSN-e 1315-9518, Vol. 29, Nº. 3, 2023, págs. 204-218
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Perception of users about the quality of public services in the Canton La Troncal-Ecuador
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    El objetivo del artículo fue evaluar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios públicos en el Cantón La Troncal-Ecuador. Estuvo soportado teóricamente en autores como: Cottler (1991); Cobra (2000); Zeithaml y Bitner (2002); Hoffman y Bateson (2002); Palacios et al. (2021), entre otros. Fue una investigación descriptiva, con diseño de campo, no experimental, transeccional. La población estuvo conformada por las empresas: Eléctrica Regional (CENTROSUR), Municipal de Agua Potable (EMAPAT) y la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT). Los informantes clave fueron 320 usuarios de los servicios públicos que prestan estas organizaciones resultado de un muestreo no probabilístico intencional. Como instrumento de recolección de datos se utilizó el cuestionario construido por 26 aseveraciones relacionadas con la variable. Este instrumento se sometió a validez a través del juicio de cinco expertos, y la confiabilidad resultante de Alfa de Conbrach fue 0,896. Para el análisis cuantitativo, se presentaron los resultados en tablas de frecuencias y con los promedios ponderados. Se concluyó que la percepción de los usuarios no fue favorable y por tanto las personas se sienten insatisfechas con el servicio prestado por las empresas estudiadas.

  • English

    The objective of the article was to evaluate the perception of users about the quality of public services in the Canton La Troncal-Ecuador. It was theoretically supported by authors such as: Cottler (1991); Cobra (2000); Zeithaml and Bitner (2002); Hoffman and Bateson (2002); Palacios et al. (2021), among others. It was a descriptive investigation, with a field design, non-experimental, transectional. The population was made up of the companies: Regional Electricity (CENTROSUR), Municipal Potable Water (EMAPAT) and the National Telecommunications Corporation (CNT). The key informants were 320 users of the public services provided by these organizations, the result of an intentional non-probabilistic sampling. As a data collection instrument, the questionnaire built by 26 statements related to the variable was used. This instrument was validated through the judgment of five experts, and the resulting reliability of Conbrach’s Alpha was 0.896. For the quantitative analysis, the results were presented in frequency tables and with the weighted averages. It was concluded that the perception of the users was not favorable and therefore people feel dissatisfied with the service provided by the companies studied