Resumen de Service Quality and Institutional Image as Predictors of Customer Satisfaction in Municipalities of Perú

Rafael Romero Carazas, Freddy Antonio Ochoa Tataje, Gina Mori Rojas, Vilma Amalia Vilca Cáceres, Felipe Yony Gómez Cáceres, Fabrizio del Carpio Delgado, Julio Samuel Zárate Suárez, Roque Juan Espinoza Casco

• English

  Objective: This research aimed to analyse the predictability of service quality and institutional image for customer satisfaction in municipalities in Peru.

  Theoretical framework: In this sense, one of the most important links between differentiation of services that can only be recognised and appreciated by the customer and competitive advantages or institutional image has become essential parts of organisations; it is the quality of services provided by public organisations such as municipalities that are under scrutiny and subject to evaluation and satisfaction of their users.

  Methodology:It was based on a quantitative, prospective correlational approach, with a sample of 352 users of municipalities in Peru.

  Results:An R2 of 0.460 was obtained, and the effect size was calculated with a coefficient of 0.851, which is considered a very high parameter above 0.350. The calculation of the significant statistical power resulted in a value of 1, which is considered very high. Furthermore, the standardisation coefficients have shown that service quality and institutional image are relevant, positive and significant predictors of customer satisfaction in Peruvian municipalities. Additionally, service quality was found to be the predominant predictor (beta=0.654).

  Conclusion:This study showed that there is a relationship between users' perceptions of service quality and institutional image and its predictive correspondence on their satisfaction. Citizens' satisfaction with theservices provided by Peruvian municipalities was influenced to a greater extent by the public image of the entities

• português

  Objetivo:Esta pesquisa teve como objetivo analisar a previsibilidade da qualidade do serviço e imagem institucional para a satisfação do cliente em municípios do Peru.

  Enquadramento teórico:Neste sentido, um dos elos mais importantes entre a diferenciação de serviços que só pode ser reconhecida e apreciada pelo cliente e as vantagens competitivas ou a imagem institucional tornou-se parte essencial das organizações; é aqualidade dos serviços prestados por organizações públicas, como os municípios, que estão sob escrutínio e sujeitos à avaliação e satisfação dos seus utilizadores.

  Metodologia:Baseou-se em uma abordagem correlacional quantitativa e prospetiva, com uma amostra de 352 usuários de municípios do Peru.

  Resultados:Obteve-se um R2 de 0,460 e calculou-se o tamanho do efeito com coeficiente de 0,851, que é considerado um parâmetro muito alto acima de 0,350. O cálculo do poder estatístico significativo resultou num valor de 1, que é considerado muito elevado. Além disso, os coeficientes de padronização mostraram que a qualidade do serviço e a imagem institucional são relevantes, positivos e significativos preditores da satisfação do cliente nos municípios peruanos. Além disso, a qualidade do serviço foi considerada o preditor predominante (beta=0,654).

  Conclusão:Este estudo mostrou que existe uma relação entre as percepções dos usuários sobre a qualidade do serviço e a imagem institucional e sua correspondência preditiva sobre a satisfação dos mesmos. A satisfação dos cidadãos com os serviços prestados pelos municípios peruanos foi influenciada em maior medida pela imagem pública das entidades.Originalidade/valor: A qualidade do serviço e a imagem institucional influenciam a satisfação do cliente com as organizações estatais peruanas