Resumen de La aplicación de Sistemas de Gestión de Calidad para negocios turísticos gastronómicos

Vanessa Almeida, Gema Viviana Carvajal Zambrano

• español

  Los establecimientos gastronómicos de no pocos destinos turísticos como el que aquí estudiamos de la ciudad de Bahía de Caráquez (Ecuador), suelen contar con una oferta gastronómica variada, con platos típicos nacionales e internacionales y con productos de cercanía muy estimados. Sin embargo, con cierta frecuencia se evidencia una deficiente gestión en los procesos de servicio al cliente que ocasionan diversas inconformidades como la demora en la atención al cliente, la confusión de meseros, el exceso de carga laboral, problemáticas derivadas de la falta de conocimientos de procesos y procedimientos que conlleven a una satisfacción total del cliente en cuanto a la calidad del servicio. Para lo cual, se realizó una investigación tipo cuantitativa descriptiva, con un muestreo no probabilístico aleatorio simple. Se utilizó una adaptación del instrumento DINESERV, el cual permite medir la percepción del cliente. Se aplicó el instrumento a restaurantes de tercera categoría, donde se analizaron cinco dimensiones: aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía brindada y empatía. De acuerdo con los resultados obtenidos se denota que los clientes se encuentran algo satisfechos con la calidad del servicio, de manera que del 80,3% al 93,4% manifestaron estar algo de acuerdo a totalmente de acuerdo en cuanto a la calidad del servicio. Sin embargo, hay un porcentaje inferior que evidencia que no se cumple con una calidad total en el servicio. De allí la importancia de proponer un sistema de gestión de calidad que permita administrar los procesos de planificación, operación y control del área de servicio al cliente de los establecimientos gastronómicos de la ciudad de Bahía de Caráquez.

  Palabras claves: Atención al cliente, Establecimientos Gastronómicos, Restaurante, Satisfacción.

• English

  The gastronomic establishments of the city of Bahía de Caráquez, have a varied gastronomic offer, with typical national and international dishes with local products. However, there is evidence of poor management in customer service processes that cause various disagreements such as delay in customer service, confusion of waiters, excessive workload, problems derived from the lack of knowledge of processes and procedures that lead to total customer satisfaction in terms of service quality. For which, a descriptive quantitative research was carried out, with a simple random non-probabilistic sampling. An adaptation of the DINESERV instrument was used, which allows measuring the client's perception. The instrument was applied to third category restaurants, where five dimensions were analyzed: tangible aspects, reliability, responsiveness, guarantee provided and empathy. According to the results obtained, it is denoted that the clients are somewhat satisfied with the quality of the service, from 80.3% to 93.4% stated that they somewhat agree to totally agree regarding the quality of the service. However, there is a lower percentage that shows that a total quality of service is not met. Hence the importance of proposing a quality management system that allows managing the planning, operation and control processes of the Customer Service area of ​​gastronomic establishments in the city of Bahía de Caráquez Keywords: Customer service, Gastronomic Establishments, Restaurant, Satisfaction.