Resumen de Los servicios de calidad desde la mira del estudiante en una institución de educación superior

Ma del Socorro Elizondo Treviño, Alma Rosa Lydia Lozano, Jeanette López Walle

• español

  La calidad de los servicios es medida por la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes en toda empresa. Los estudiantes son los clientes principales dentro de una institución educativa a lo largo de su formación académica. El objetivo de la presente investigación fue explorar el grado de calidad percibido por los estudiantes sobre los diferentes servicios que ofrece una institución de educación superior con el propósito de mejorar y acrecentar su satisfacción. Los Factores presentes en cada uno de los servicios, fueron considerados en un instrumento de ítems múltiples que permiten determinar objetivamente su eficacia y el grado de satisfacción de los usuarios. El método de la investigación desarrollada aborda un enfoque de alcance descriptivo. En el período de marzo a junio del 2020 por medio de la plataforma educativa y la herramienta Surveymonkey se aplicó sistemáticamente una encuesta de satisfacción a estudiantes de nivel de licenciatura y de posgrado sobre aspectos intrínsecos y extrínsecos que constituyen los siguientes servicios: tránsito a la vida profesional, servicios de apoyo, departamento de escolar y archivo, trato respetuoso y eficiente en todos los trámites que realiza, operatividad de la Plataforma tecnológica, y centro de idiomas. Los resultados muestran que la mayoría de los estudiantes se sienten satisfechos con la calidad de los servicios recibidos. Conclusiones: Se revelan las áreas de oportunidad y se identifican los servicios susceptibles de mejoras.

• English

  The quality of the services is measured by the satisfaction of the needs and expectations of the clients in each company. Students are the main clients within an educational institution throughout their academic training. The objective of this research was to explore the degree of quality perceived by students about the different services offered by a higher education institution in order to improve and increase their satisfaction. The Factors present in each of the services were considered in a multiple-item instrument that allows us to objectively determine their effectiveness and the degree of user satisfaction. The research method developed addresses a descriptive scope approach. In the period from March to June 2020, through the educational platform and the SurveyMonkey tool, a satisfaction survey was systematically applied to undergraduate and graduate students on intrinsic and extrinsic aspects that constitute the following services: transition to professional life, support services, school and archive department, respectful and efficient treatment in all the procedures carried out, operation of the technological platform, and language center. The results show that the majority of the students are satisfied with the quality of the services received. Conclusions: Areas of opportunity are revealed and elements of services that can be improved are identified.