Resumen de Satisfacción de Pacientes: ¿Qué Se Debe Saber?

Walter Castelo Rivas, Jesica Cueva Toaquiza, Angel Fredy Castelo Rivas

• español

  La satisfacción de pacientes es compleja, busca medir las experiencias vividas en base a las expectativas, percepción de los usuarios y familiares. Es una herramienta utilizada para evaluar la calidad de atención médica otorgada a los pacientes permitiendo determinar la adecuada gestión, organización y eficiencia de los servicios. El objetivo del trabajo es realizar una revisión documental que permita la identificación de las dimensiones más utilizadas que miden la satisfacción del usuario, qué enfoques teóricos en administración y enfermería son aplicables y que instrumentos son los más utilizados para obtener información objetiva sobre la experiencia de quien recibió atención médica. Para el desarrollo del estudio se revisaron artículos científicos de varias bases de información científica, se encontró 252 investigaciones y se escogió 66 en base a criterios de inclusión y exclusión, organizando la información en matrices.

  La satisfacción de pacientes analiza: aspectos tangibles, responsabilidad, seguridad, empatía, confiabilidad y socio-demografía, adicionando los servicios auxiliares entre los que se destacan: rayos x, laboratorio, farmacia, imagenología y ambulancias. Desde el punto de vista administrativo la satisfacción de pacientes permite mejorar el servicio otorgado y desde la enfermería contribuye a la recuperación del enfermo. Los instrumentos más utilizados son SERVQUAL, SERVQHOS y SERVPERF. Concluyendo que la satisfacción depende de la percepción, no existe un instrumento estándar y ningún estudio abarca todos los factores para evaluar la satisfacción.

• English

  Patient satisfaction is complex since it aims at measuring the user experience based on their expectations and perceptions including those of family members. It is a tool to evaluate the quality of delivered healthcare services to determine their adequate management, organization, and efficiency. The purpose of this study is to carry out a literature review to identify the most common dimensions in patient satisfaction research, the suitable theoretical approaches in administration and nursing, and the tools to collect reliable information about the received healthcare. This study utilized various scholar databases to locate and review 252 articles. Sixty-six were chosen based on inclusion and exclusion criteria and the information was processed in a matrix.

  Patient satisfaction analyzes tangible aspects, responsibility, safety, empathy, reliability, and socio-demography, and complementary services such as x-rays, laboratory, pharmacy, imaging, and ambulances. From an administrative point of view, patient satisfaction improves the provided service, and nursing contributes to the recovery of the patient. The most widely used tools are SERVQUAL, SERVQHOS and SERVPERF. The findings of the study indicate that satisfaction depends on perception, there is no standard instrument, and no study covers all the indicators to assess satisfaction.

• português

  A satisfação do paciente é complexa, busca mensurar as experiências vividas a partir das expectativas, percepção dos usuários e familiares. É uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade da assistência médica prestada aos pacientes, permitindo determinar a adequada gestão, organização e eficiência dos serviços. O objetivo do trabalho é realizar uma revisão documental que permita identificar as dimensões mais utilizadas que medem a satisfação do usuário, quais abordagens teóricas em administração e enfermagem são aplicáveis e quais instrumentos são os mais utilizados para obter informações objetivas sobre a experiência de que recebeu atendimento médico. Para o desenvolvimento do estudo, artigos científicos de diversas bases de informação científica foram revisados, 252 investigações foram encontradas e 66 foram escolhidas com base em critérios de inclusão e exclusão, organizando as informações em matrizes.

  Análises de satisfação do paciente: aspectos tangíveis, responsabilidade, segurança, empatia, confiabilidade e sociodemográficas, agregando serviços auxiliares, dentre os quais se destacam:

  radiografias, laboratório, farmácia, imagem e ambulâncias. Do ponto de vista administrativo, a satisfação do paciente permite melhorar o serviço prestado e do ponto de vista da enfermagem contribui para a recuperação do paciente. Os instrumentos mais utilizados são SERVQUAL, SERVQHOS e SERVPERF. Concluindo que a satisfação depende da percepção, não existe um instrumento padrão e nenhum estudo abrange todos os fatores para avaliar a satisfação.