Propuesta de implementacion de un modelo de crm para la mejora de servicio al cliente de la empresa Clean Energy S.A.

• Autores: Otto Antonio Coello Valarezo, Christian Andrés Rojas Beltran, Silvia Espinoza Mendoza
• Localización: Observatorio de la Economía Latinoamericana, ISSN-e 1696-8352, Nº. 5, 2019 (Ejemplar dedicado a: Mayo)
• Idioma: español
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    En la actualidad a nivel mundial el sector de telecomunicaciones ha tenido avances muy importantes en cuanto a sus servicios lo que le ha dado origen a que se instauren en nuevos mercados. En este sentido hoy en día los gerentes continuamente buscan desafíos y oportunidades, utilizando sus relaciones con sus proveedores y clientes para obtener valiosa información para la toma de decisiones.

    En el país las empresas proveedoras de servicio de comunicación ofrecen día a día diferentes paquetes de servicios que en la medida que avanza la tecnología, lo cual conlleva a que estos servicios día a día tengan más acogida. Sin embrago este tipo de empresas en su mayoría no aplican herramientas que les ayuden a construir relaciones a corto, mediano y largo plazo con sus clientes con el fin de satisfacer sus necesidades, expectativas y preferencias individuales.

    La empresa CLEAN ENERGY S. A. que es una distribuidora autorizada de TV CABLE, dentro del área de servicio al cliente carece de una adecuada comunicación que permita conocer a fondo las necesidades y las características de cada uno de los usuarios, además de la búsqueda constante del mejoramiento de los procesos dentro de la empresa, siempre en pro de brindarle una mejor atención al cliente; entre otros , esto crea incomodidad en los clientes, teniendo como resultado que luego de finalizar el contrato hay clientes que prefieren prescindir del servicio y buscan otra empresa proveedora del mismo con una mejor atención a sus requerimientos y pronta solución.

    De esta forma es necesario que se manejen operaciones en cuanto a la gestión y seguimiento de los clientes de tal manera que se pueda responder a cada una de las expectativas. Es importante que dentro de la empresa CLEAN ENERGY S. A., se requiera dar soporte en cuanto a las estrategias que se enfocan en la gestión e interacción de los clientes con la empresa, por lo cual que se debe analizar el impacto en cuanto a la aplicación CRM (Customer Relationship Management). Lo que permitirá afirmar ventajas competitivas frente a la competencia.

  • English

    At the present time worldwide, the telecommunications sector has made significant progress in terms of its services, which has given rise to what is established in new markets. In this sense today, managers translate into opportunities and opportunities, obtaining relationships with suppliers and customers to obtain valuable information for decision making.

    In the country, the companies providing communication service, day-to-day service, service as the technology advances, which entails a customer service. However, this is the type of companies mostly not the tools that help you build short, medium and long term relationships with your clients in order to meet their individual needs, expectations and preferences.

    The company CLEAN ENERGY SA is an authorized distributor of TV CABLE, within the area of customer service lacks adequate communication to meet the needs of each user, in addition to the constant search for improvement of processes within the company, always in favor of providing better customer service; among others, this creates discomfort in the clients, also having as a result that after concluding the contract.

    In this way it is necessary to manage operations in terms of management and monitoring of customers in this way that can respond to each of the expectations. It is important that within CLEAN ENERGY SA, support is required in terms of strategies that focus on the management and interaction of customers with the company, so the impact on the application of CRM must be analyzed ( Management of the relationship with the client). What you must affirm competitive advantages against the competition.