Gestión de la Calidad de Servicio en los centros de salud privados

• Yasmely Chiquinquirá Mas ^[1] ; Rubi Labarca ^[1] ; Maybeth Josefina Nieves Álvarez ^[2]
  1. [1] Universidad Alonso de Ojeda. Ciudad Ojeda, Zulia, Venezuela
  2. [2] Universidad Rafael María Baralt. Ciudad Ojeda, Zulia, Venezuela
• Localización: Revista Temario Científico, ISSN-e 2805-850X, Vol. 2, Nº. 3, 2022 (Ejemplar dedicado a: Revista Temario Científico), págs. 25-38
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Service Quality Management in private health care facilities
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  • español

    La presente investigación tuvo como objetivo analizar la Gestión de la Calidad de Servicio en los Centros de Salud privados del Municipio Lagunillas. Se tipificó como descriptiva, con un diseño de campo, no experimental, transeccional. Se constituyó su población censal conformada por los10 centros de salud privados de la localidad, representados cada uno por 3 personas con rango gerencial. Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta y como instrumento el cuestionario, que permitió medir los elementos y principios de la gestión de la calidad de servicio. La validación del instrumento fue de contenido a través del juicio de 5 expertos en el área de Gerencia de la calidad de servicio. Para la confiabilidad, se empleó la fórmula de Alfa de Cronbach, obteniéndose 0,65. La técnica de análisis de resultados fue la estadística descriptiva. En función de los resultados obtenidos se concluye que en los centros de salud privados objeto de estudio, existe una alta presencia de los elementos relacionados con una buena gestión de la calidad de servicio a saber: eficiencia, eficacia, efectividad y satisfacción, así como también: Liderazgo, compromiso de las personas, enfoque al proceso, toma de decisiones basadas en la evidencia y gestión de las relaciones. Se recomienda realizar evaluaciones periódicas de la calidad de servicio a través de los modelos: Modelo Servqual, Modelo Servperf y el Modelo de Desempeño Evaluado (EP), los cuales se han establecido no solo para medir la gestión dentro de la misma sino también para conocer realmente de qué manera se están cumpliendo con las expectativas de sus usuarios.

  • English

    The objective of this research was to analyze the Service Quality Management in the private Health Centers of the Lagunillas Municipality. It was typified as descriptive, with a field, nonexperimental, transectional design. Its census population consisted of the 10 private health centers of the locality, each one represented by 3 persons with managerial rank. The survey was used as a data collection technique and the questionnaire was used as an instrument to measure the elements and principles of service quality management. The validation of the instrument was of content through the judgment of 5 experts in the area of service quality management. For reliability, the Cronbach's alpha formula was used, obtaining 0.65. The results analysis technique was descriptive statistics. Based on the results obtained, it is concluded that in the private health centers under study, there is a high presence of the elements related to good service quality management, namely: efficiency, effectiveness, effectiveness and satisfaction, as well as: leadership, people's commitment, process approach, evidence-based decision making and relationship management. It is recommended to carry out periodic evaluations of service quality through the Servqual Model, Servperf Model and the Evaluated Performance Model (EP), which have been established not only to measure management within the company, but also to really know how it is meeting the expectations of its users.