Experiencia cultural, calidad y respuesta en el Museo de las Momias en Guanajuato, México

• Erika Lourdes González-Rosas ^[1] ; María de Lourdes Cárcamo-Solís ^[1] ; Ramón Navarrete-Reynoso ^[1]
  1. [1] Universidad de Guanajuato

     Universidad de Guanajuato

     México

     
• Localización: Nova scientia, ISSN-e 2007-0705, Vol. 13, Nº. 27, 2021
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Cultural experience, quality and response in the Mommies Museum in Guanajuato, México
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    Resumen Introducción: el Museo de las Momias de Guanajuato (MUMOG) es uno de los más importantes de México y es la segunda fuente de ingresos del municipio de Guanajuato, pues recibió en 2019 más de 619 000 visitantes, recaudando más de 43 000 000 de pesos. El objetivo de esta investigación fue elaborar un modelo de ecuaciones estructurales de segundo orden para analizar la relación entre la experiencia cultural y la calidad en el servicio, a través de los constructos de segundo orden capacidad de respuesta y la experiencia; tomados de las dimensiones presentadas para la experiencia cultural en el modelo de Skot-Hansen (2005) y Linko y Silvanto (2011), y para la calidad en el servicio en el modelo SERVQUAL. La experiencia aborda los constructos reflectivos de entretenimiento, ilustración, fortalecimiento e impacto económico; la capacidad de respuesta se basa en los constructos reflectivos elementos tangibles, fiabilidad, seguridad y empatía. Método: esta investigación empírica se plantea como de tipo explicativo, no experimental y transversal, con un enfoque cuantitativo. Se utiliza la técnica estadística de la Modelización de Ecuaciones Estructurales, SEM por sus siglas en inglés. Para la comprobación empírica del modelo propuesto se realizaron 392 encuestas a los asistentes al museo, con un instrumento basado en las dimensiones de experiencia cultural y calidad en el servicio; así como de aspectos sociodemográficos. Resultados: la capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes sí impacta positiva y significativamente a la experiencia. Se demuestra que el constructo de segundo orden capacidad de respuesta es un reflejo de las cuatro dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad y empatía. La experiencia es un reflejo de las cuatro dimensiones: entretenimiento, ilustración, fortalecimiento e impacto económico. Discusión o conclusión: el análisis de los datos permitió comprobar el modelo estructural propuesto, y arrojó que sí hay una relación entre los aspectos experiencia cultural y calidad en el servicio estudiados a través de sus dimensiones. El museo debe proveer cierto nivel de calidad en el servicio para que las personas valoren su experiencia cultural al visitarlo. Este hallazgo es importante especialmente en el estudio de los museos dentro del sector turístico, ya que lo referente al museo oscuro se ha estudiado relativamente muy poco en México, sobre todo en Guanajuato. Además, el uso del SEM brinda una técnica estadística moderna para obtener información relevante y confiable para la toma de decisiones de los grupos de interés del museo. Como línea futura de investigación, se debe abordar la sustentabilidad del museo ante la saturación del sitio.

  • English

    Abstract Introduction: the Museum of the Mummies of Guanajuato (MUMOG) is one of the most important in Mexico, and is the second source of income for the municipality of Guanajuato: in 2019 received more than 619 thousand visitors, and collected more than 43 million pesos. The objective of this research was to develop a model of second-order structural equations to analyze the relationship between cultural experience and quality of service, through the second order constructs response and experience, taken from the dimensions presented for the cultural experience in the Skot-Hansen (2005) and Linko & Silvanto (2011) model, and for quality of service in the SERVQUAL model. Experience addresses the reflective constructs of entertainment, enlightenment, empowerment, and economic impact. Response is based on the reflective constructs tangible elements, reliability, security, and empathy. Method: this empirical research was conducted as an explanatory, non-experimental and transversal type, with a quantitative approach. The statistical technique of Structural Equation Modeling (SEM) is used. For the empirical verification of the proposed model, 392 surveys were carried out among museum goers with an instrument based on the dimensions of cultural experience and quality of service, as well as sociodemographic aspects. Results: response to customer needs does have a positive and significant impact on experience. It is shown that the second-order construct, response, is a reflection of the four dimensions: tangible elements, reliability, security, and empathy. Experience is a reflection of the four dimensions: entertainment, illustration, strengthening and economic impact. Discussion or conclusion: the data analysis allowed to verify the proposed structural model and showed that there is a relationship between the aspects: cultural experience and quality of service studied through its dimensions. The museum must provide a certain level of quality of service so that people value their cultural experience when visiting it. This finding is especially important in the study of museums within the tourism sector since the dark museum has been studied relatively little in Mexico and less in Guanajuato. In addition, the use of SEM provides a modern statistical technique to obtain relevant and reliable information for decision-making by museum stakeholders. As a future line of research, the sustainability of the museum should be addressed in the face of saturation of the site.