Más allá de la venta online: de la calidad del servicio a la lealtad y boca a boca electrónicos

• Karla Acosta Morey ^[1] ; Andrea Chávez Aguilar ^[1] ; Martín Mauricio Andía ^[1]
  1. [1] Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

     Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

     Perú

     
• Localización: Contaduría y administración, ISSN 0186-1042, ISSN-e 2448-8410, Vol. 68, Nº. 4, 2023, págs. 317-344
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Beyond online sales: From service quality to e-loyalty and word of mouth
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• Resumen
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    El presente trabajo busca demostrar cómo la calidad del servicio es un antecedente, influyendo a través de la confianza y satisfacción, en la lealtad y el boca a boca electrónicos dentro de negocios de ecommerce. Se recopiló información de 300 usuarios con experiencia en compra electrónica y para comprobar las hipótesis propuestas se analizaron los resultados mediante el modelamiento de ecuaciones estructurales (SEM) con la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS). Los resultados mostraron que la calidad de servicio tiene un efecto positivo en la satisfacción y confianza electrónicas, y estás a su vez influyen en la lealtad y boca a boca. El principal aporte de esta investigación es ampliar el conocimiento en la relación entre la calidad de servicio y el boca a boca, en un entorno de e-commerce.

  • English

    The purpose of this research is to demonstrate how service quality is an antecedent, influencing through trust and satisfaction, in electronic loyalty and word-of-mouth within e-commerce businesses. Data was collected from 300 users with e-commerce shopping experience and to test the proposed hypothesis the results were analysed using the Structural Equation Model (SEM) approach based on Partial Least Square (PLS). The results showed that service quality has a positive effect on e-satisfaction and e-trust, and these in turn influence e-loyalty and electronic word of mouth. The main contribution of this research is to expand knowledge on the relationship between service quality and word of mouth in an e-commerce environment.