Mejora en los tiempos de espera en el proceso de desembolso de créditos en entidades microfinancieras

• Autores: Alex Cristian Magdaniel Moreno, Lino Alexander Mejia Dovale, Joice Mosalvo Buelvas, Sadith Enrique Ortiz Rodriguez, Andreina Puerta Guerrero, Paola Torres
• Localización: Boletín en Innovación, Logística y Operaciones (BILO), ISSN-e 2711-3280, Vol. 4, Nº. 2, 2022 (Ejemplar dedicado a: (Julio-Diciembre)), págs. 8-15
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Improvement in waiting times in the loan disbursement process in microfinancial institutions
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    En el entorno empresarial,  La calidad en la atención al cliente ha sido el atributo vital para el crecimiento de los sectores micro financieros en los últimos años, actualmente existen una gran diversidad de instituciones financieras con una oferta de servicios y productos que ofrecen al público la misma premisa de servicio, situación que obliga a las empresas a mantener a sus clientes con altos niveles de satisfacción y a desarrollar estrategias de servicio al cliente que se establezcan como el arma principal para la difícil labor de retención y la fidelización de los clientes más rentables para la empresa. El presente articulo tiene como objetivo determinar las variables que influyen en la calidad del servicio en cuanto a los tiempos de espera de los clientes para recibir el producto final en el sector micro financiero, mediante una metodología cualitativa con la revisión documental de referentes a nivel nacional e internacional y el análisis de los procesos ya establecidos, como también cuantitativa con la aplicación de herramientas de ingeniería como la Teoría de Colas  a través de la observación y  recolección de datos, el cual proporcionó indicadores relevantes para la adecuación y replanteamiento del proceso actual con mejores prácticas para aumentar la calidad del servicio, principalmente en el proceso de desembolso de créditos a los clientes.

  • English

    In the business environment, the quality of customer service has been the vital attribute for the growth of the micro financial sectors in recent years, there is currently a wide variety of financial institutions with a range of services and products that offer the public the same premise of service, a situation that forces companies to keep their customers with high levels of satisfaction and to develop customer service strategies that are established as the main weapon for the difficult task of retention and loyalty of the most profitable customers for the company. This article aims to determine the variables that influence the quality of service in terms of waiting times for customers to receive the final product in the microfinance sector, through a qualitative methodology with the documentary review of references at the national level. and international and the analysis of the processes already established, as well as quantitative with the application of engineering tools such as the Queuing Theory through the observation and collection of data, which provided relevant indicators for the adaptation and rethinking of the current process with best practices to increase the quality of service, mainly in the process of disbursing loans to customers.