Satisfacción del usuario en las agencias de matriculación vehicular: un acercamiento a la calidad del servicio en Ambato

• Masaquiza Caiza, Carlos Santiago ^[1] ; Alarcón Gavilanes, Juan Carlos ^[2] ; Molina Herrera, Jenny Carolina ^[1]
  1. [1] Escuela Politécnica del Ejército

     Escuela Politécnica del Ejército

     Sangolqui, Ecuador

     
  2. [2] Escuela Superior Politécnica de Chimborazo - Ecuador
• Localización: Religación: Revista de Ciencias Sociales y Humanidades, ISSN-e 2477-9083, Vol. 8, Nº. 35, 2023 (Ejemplar dedicado a: Issue in progress | Dossier | Poetic-affective rationality: a political approach to the contemporary theatrical scene.; e2301032), pág. 17
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Satisfação do usuário nas agências de registro de veículos: uma abordagem à qualidade do serviço na Ambato
  • User satisfaction in vehicle registration agencies: an approach to service quality in Ambato
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• Resumen
  • español

    El centro de revisión técnica vehicular tiene como función el contribuir al desarrollo y progreso del sistema de Matriculación Vehicular. Sin embargo, se han presenciado quejas y problemas en los distintos procesos, muestras de molestias e inconformidad de los usuarios como, la falta de información, lentitud del personal y la desinformación en el proceso de matriculación. El estudio tuvo como objetivo analizar la mejora continua, gestión y calidad del servicio interno y externo en la Unidad de Matriculación y Revisión Técnica Vehicular del GAD Municipalidad de Ambato, para este propósito se utilizó el modelo SERVQUAL para identificar las aristas problemáticas y el nivel de satisfacción del encuestado. Para ello, se aplicó el método estadístico de análisis factorial exploratorio. Los resultados revelaron que existen falencias en la difusión de los procesos internos mediante elementos publicitarios, los mismos deben presentar información clara y sencilla. Por lo tanto, se concluyó que el servicio prestado debe ser a tiempo, y la falta del personal en receptividad y disposición de cambios son factores de cambio en el servicio al usuario.

  • English

    The function of the vehicle technical inspection center is to contribute to the development and progress of the vehicle registration system. However, there have been complaints and problems in the different processes, signs of inconvenience and dissatisfaction of the users, such as lack of information, slowness of the personnel and misinformation in the registration process. The objective of the study was to analyze the continuous improvement, management and quality of internal and external service in the Vehicle Registration and Technical Inspection Unit of the GAD Municipalidad de Ambato. For this purpose, the statistical method of exploratory factor analysis was applied. The results revealed that there are shortcomings in the dissemination of internal processes through advertising elements, which should present clear and simple information. Therefore, it was concluded that the service provided must be on time, and the lack of staff responsiveness and willingness to change are factors of change in the service to the user.

  • português

    A função do centro de inspeção técnica de veículos é contribuir para o desenvolvimento e progresso do sistema de registro de veículos. Entretanto, tem havido reclamações e problemas nos diferentes processos, sinais de aborrecimento e insatisfação dos usuários, tais como falta de informação, lentidão do pessoal e desinformação no processo de registro. O objetivo do estudo foi analisar a melhoria contínua, gerenciamento e qualidade do serviço interno e externo na Unidade de Registro e Inspeção Técnica de Veículos do Município de Ambato. Para este fim, foi utilizado o modelo SERVQUAL para identificar áreas problemáticas e o nível de satisfação do respondente. Para este fim, foi aplicado o método estatístico de análise de fatores exploratórios. Os resultados revelaram que existem deficiências na divulgação dos processos internos através de elementos publicitários, os quais devem apresentar informações claras e simples. Portanto, concluiu-se que o serviço prestado deve ser pontual, e a falta de resposta do pessoal e de disposição para mudanças são fatores de mudança no serviço ao usuário.