Criação de um sistema de medição de desempenho para uma empresa de prevenção a fraudes

• Autores: Carlos Eduardo Holder Martins, Rosana Curvelo de Souza, João Florêncio da Costa Júnior, Manoel Veras de Sousa Neto
• Localización: Gestão e Projetos: GeP, ISSN-e 2236-0972, Vol. 14, Nº. 1, 2023, págs. 133-165
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Creation of a performance measurement system for a fraud prevention company
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    The current article aims to present the development and implementation of a performance measurement system (PMS) for a Brazilian BPO (business process outsourcing) company, a knowledge-intensive service provider that develops fraud prevention solutions. Methodologically, it is a case study of an empirical and qualitative nature, whose data were obtained from bibliographical and documental analysis as well as semi-structured interviews with the company's managers, following a four-step protocol: i) Analysis of pre-established indicators; ii) Definition of critical success factors; iii) Evaluation of preliminary indicators; and iv) Validation of indicators. As main results, objectives and critical success factors were established for decision-making processes in strategic, tactical, and operational areas based on the diagnosis and mapping of management processes, information flow, organizational chart, operational structure as well as company culture. The most valuable indicators for decision-making and their main users were also identified, and an evaluation of the indispensable characteristics of these indicators and their practical applicability was carried out. Finally, the KPIs (key performance indicators) were validated with decision-makers, identifying implementation barriers and their usefulness for the management process. The work presents theoretical and practical contributions, having shown a gap in the literature on companies specialized in BPO, besides offering resources for the development of future PMSs according to criteria validated by practitioners.

  • português

    Este artigo objetiva apresentar o desenvolvimento e a implementação de um sistema de medição de desempenho (SMD) para uma empresa brasileira de BPO (business process outsourcing), prestadora de serviço intensivo em conhecimento para o desenvolvimento de soluções em prevenção a fraudes. Metodologicamente é um estudo de caso de natureza empírica e qualitativa, cujos dados foram obtidos a partir de análise bibliográfica, documental e entrevistas semiestruturadas com os gestores da empresa, seguindo um protocolo de quatro passos: i) análise de indicadores pré-estabelecidos; ii) definição de fatores críticos de sucesso; iii) avaliação de indicadores preliminares; e iv) validação dos indicadores. Como principais resultados, a partir do diagnóstico e mapeamento de processos de gestão, fluxo de informações, organograma, estrutura operacional e cultura da empresa, estabeleceu-se objetivos e fatores críticos de sucesso para os processos decisórios em âmbitos estratégico, tático e operacional. Também foram identificados os indicadores de maior valia para a tomada de decisão e para os principais usuários dessa informação gerencial e realizou-se uma avaliação das características indispensáveis a estes indicadores e à sua aplicabilidade prática. Por fim, os KPIs (key performance indicators) foram validados junto aos tomadores de decisão, identificando barreiras de implantação e sua utilidade para o processo de gestão. O trabalho apresenta contribuições teóricas e práticas, tendo mostrado uma lacuna na literatura sobre SMDs para empresas especializadas em BPO, além de oferecer recursos para o desenvolvimento de futuros SMDs segundo critérios validados por gestores.