Resumen de Impacto que representan los chatbots dentro del marketing relacional

Jetzabell Ficachi Ávalos, Carlos Alberto Rodriguez

• español

  El presente trabajo determinada objetivos de conocer el impacto que se genera a travésdel uso de las tecnologías como lo son los chatbots, inmersos dentro de procesos deservicios de atención al cliente, para realizar una propuesta del uso proactivo de loschatbots, fomentando la información correspondiente por los asesores de ventas enempresas, con conocimientos acerca de los chatbots. Se determinado que las formasde interacción preferidas son “personalizadas” tales son las que el marketing relacionalpropone en sus estrategias de servicio al cliente, como una opción antigua, creando unadiferenciación entre las técnicas que proponen los chatbots, para la interacción con losclientes, ya que estos buscan mejorar en torno a la atención al cliente mediante la creaciónde un vínculo de empresa cliente, comenzando con el lenguaje que se utiliza. Para conocereste proceso se determinó método de estudio basado en la recolección de encuestas quedefinen resultados estadísticos para medir y determinar el impacto, de forma estadísticay teórica, con una validación positiva, el cual arrojo resultados positivos un impactoalto representado por los conocimientos de clientes, sus preferencias y experiencia alinteractuar con dos formas de servicios al cliente distintos, pero con la misma finalidad.

• English

  The present work determines the objectives of knowing the impact that is generatedthrough the use of technologies such as chatbots, immersed in customer serviceprocesses, to make a proposal for the proactive use of chatbots, promoting informationcorresponding by sales consultants in companies, with knowledge about chatbots. Itwas determined that the preferred forms of interaction are “personalized” such as those that relationship marketing proposes in its customer service strategies, as an old option,creating a differentiation between the techniques proposed by chatbots, for interactionwith customers, since these seek to improve around customer service by creating acustomer company bond, starting with the language used. To know this process, a studymethod was determined based on the collection of surveys that define statistical resultsto measure and determine the impact, statistically and theoretically, with a positivevalidation, which yielded positive results, a high impact represented by the knowledgeof customers, their preferences and experience when interacting with two differentforms of customer services, but with the same purpose.