Calidad del servicio público domiciliario del suministro de energía eléctrica en Colombia

• Autores: Juan Manuel Andrade, Elías Ramírez, Joaquín Montaña
• Localización: Revista Venezolana de Gerencia: RVG, ISSN-e 2477-9423, ISSN 1315-9984, Vol. 25, Nº. Extra 4, 2020 (Ejemplar dedicado a: Edición Especial), págs. 317-332
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of the home public service of electricity supply in Colombia
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• Resumen
  • español

    En el presente artículo se evalúa la calidad de los servicios públicos domiciliarios, específicamente del suministro de energía eléctrica de la electrificadora del Huila en Colombia. El estudio fue de corte cuantitativo, se realizó bajo el método deductivo y un tipo de investigación descriptiva. Se utilizó la escala SERVPERF propuesta por Cronin & Taylor (1992) y para su inferencia se procesaron 702 encuestas estratificadas según el peso de los estratos en los hogares de Neiva. Los resultados indican que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para medir la calidad percibida (alpha de Cronbach de 0.895), y es una herramienta útil para estructurar programas de mejoramiento en el área de servicio al cliente, de igual manera se puede concluir que el instrumento utilizado tiene validez de contenido, pragmática, de concepto y discriminante; que explica el 50.0% de la varianza, mediante seis factores, a saber: Confianza (24.4%), Aspectos tangibles (9.2%), Seguridad (4.9%), Facilidad (4.1%), Instalaciones (4.0%) y Atención a quejas (3.5%).

  • English

    This article evaluates the quality of home public services, specifically the supply of electricity, of the Huila electrification company in Colombia. The study was quantitative, it was carried out under the deductive method and a descriptive type of research. The SERVPERF scale proposed by Cronin & Taylor (1992) was used and for its inference 702 stratified surveys were processed according to the weight of the strata in the Neiva households. The results indicate that the scale obtained is a reliable and valid instrument to measure perceived quality (Cronbach’s alpha of 0.895), and it is a useful tool to structure improvement programs in the customer service area, in the same way it can be concluded that the instrument used has content, pragmatic, conceptual and discriminant validity; that explains 50.0% of the variance, through six factors, namely: Trust (24.4%), Tangible aspects (9.2%), Safety (4.9%), Ease (4.1%), Facilities (4.0%) and Attention to complaints (3.5%).