Calidad de servicio y su efecto en la rentabilidad de las empresas de expendio de hidrocarburos

• Gomez-Velasquez, Cesar ^[1] ; Benavides-Chahuares, Yudy ^[2] ; Luque, Wili
  1. [1] Universidad Nacional del Altiplano
  2. [2] Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
• Localización: Gestionar: revista de empresa y gobierno, ISSN 2810-8264, ISSN-e 2810-823X, Vol. 3, Nº. 2, 2023, págs. 25-35
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Qualidade do serviço e seu efeito na lucratividade das empresas de venda de hidrocarbonetos
  • Service quality and its effect on the profitability of hydrocarbon sales companies
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• Resumen
  • español

    El objetivo de esta investigación fue analizar la relación entre la percepción de calidad por parte de los clientes de los establecimientos de expendio de hidrocarburos y los resultados económico-financieros (rentabilidad). El estudio siguió un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional y de tipo transversal de un solo corte muestral, se centró en una muestra de 04 estaciones de servicio de expendio de hidrocarburos de la ciudad de Puno (Perú) elegidas por muestreo no probabilístico. Las variables para la determinación de la calidad provienen de las valoraciones expresadas según método SERVQUAL. La información económica financiera se obtiene del análisis de los estados financieros anuales para los ejercicios 2020- 2021. De acuerdo con los resultados del análisis de resultados de las encuestas aplicadas existe una relación significativa entre la precepción de los clientes y la rentabilidad. Por lo que dichos resultados son importantes para que las empresas de expendio de hidrocarburos de la ciudad de Puno apliquen calidad de servicio y protocolos de venta.

  • English

    The objective of this research was to analyze the relationship between the perception of quality on the part of the clients of the establishments for the sale of hydrocarbons and the economic-financial results (profitability). The study followed a quantitative, correlational level and cross-sectional approach of a single sample cut, focused on a sample of 04 hydrocarbon service stations in the city of Puno (Peru) chosen by non-probabilistic sampling. The variables for determining the quality come from the evaluations expressed according to the SERVQUAL method. The financial economic information is obtained from the analysis of the annual financial statements for the years 2020-2021. According to the results of the analysis of the results of the applied surveys, there is a significant relationship between customer perception and profitability. Therefore, these results are important for the companies that sell hydrocarbons in the city of Puno to apply quality of service and sales protocols.

  • português

    O objetivo desta pesquisa foi analisar a relação entre a percepção de qualidade por parte dos clientes dos estabelecimentos de comercialização de hidrocarbonetos e os resultados econômico-financeiros (rentabilidade). O estudo seguiu uma abordagem quantitativa, de nível correlacional e transversal de um único corte amostral, focado em uma amostra de 04 postos de serviços de hidrocarbonetos na cidade de Puno (Peru) escolhidos por amostragem não probabilística. As variáveis ​​para determinação da qualidade provêm das avaliações expressas de acordo com o método SERVQUAL. A informação económico-financeira é obtida a partir da análise das demonstrações financeiras anuais dos anos de 2020 a 2021. De acordo com os resultados da análise dos resultados dos inquéritos aplicados, existe uma relação significativa entre a perceção do cliente e a rentabilidade. Portanto, esses resultados são importantes para que as empresas que comercializam hidrocarbonetos na cidade de Puno apliquem protocolos de qualidade de serviço e vendas.