¿Para qué llaman los pacientes?: evaluación de consultas telefónicas no urgentes en Atención Primaria

• Vaneza A. García-Mendoza ^[1] ; Julia Picazo-Cantos ^[1] ; Marta Ballesteros-Merino ^[2] ; Laura Pérez-Griñán ^[1] ; Isabel Moro-Lago ^[1] ; Marta Martínez-Ruiz ^[2] ; Juan M. Téllez-Lapeira ^[1]
  1. [1] Centro de Salud Universitario Zona 5-B de Albacete. Albacete (España)
  2. [2] Gerencia de Atención Integrada de Albacete. Albacete (España)
• Localización: Revista Clínica de Medicina de Familia, ISSN-e 2386-8201, Vol. 13, Nº. 1, 2020, págs. 7-14
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • What do patients call for?: Evaluation of non-urgent telephone consultations in Primary Care
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• Resumen
  • español

    Objetivo: Conocer el uso de las consultas telefónicas no urgentes en medicina de familia, perfil de usuario y factores asociados a su utilización. Comprobar motivos, idoneidad de las llamadas y capacidad de resolución.

    Diseño: Estudio descriptivo transversal.

    Emplazamiento: Zona Básica de Salud urbana.

    Participantes: Todas las llamadas realizadas por ? 14 años incluidas en la agenda de consulta telefónica no urgente de tres cupos médicos, durante los meses de septiembre, octubre y noviembre de 2017.

    Mediciones Principales: Proporción de consultas telefónicas no urgentes respecto al total, cuantificación de los sujetos, idoneidad de las llamadas y capacidad de resolución. Variables independientes: perfil del usuario (sociodemográficas, Índice de Charlson, polimedicación y uso de servicios sanitarios) y motivos. Análisis multivariante para determinar posibles factores asociados al uso de las llamadas.

    Resultados: De 6050 citas atendidas, 259 fueron telefónicas (4,28 procentajer; IC95 procentajer: 3,80-4,82) de 184 sujetos. Edad media de 64,6 años (DE: 20,1). El 69,6 procentajer mujeres. Presentaban Índice de Charlson severo el 10,3 procentajer, consumían ? 5 fármacos el 59,2 procentajer. Hubo 294 motivos: renovación de recetas (45,9 procentajer) y consultas clínicas (20,9 procentajer, sobre todo osteomusculares). Se resolvieron el 80,5 procentajer de los motivos. Consultas idóneas fueron 211 (81,5 procentajer). Mediante análisis multivariante realizar ? 2 llamadas se asoció de modo independiente con: menor número de pacientes visitados/día de la llamada (OR:1,1; p=0,044), mayor número de fármacos usados (OR=1,25; p=0,006) y mayor número de ingresos hospitalarios/último año (OR=2,93; p=0,021).

    Conclusiones: En nuestro entorno las consultas telefónicas no urgentes representan una proporción baja de la actividad del médico de familia. Sin embargo, parecen tener elevada idoneidad y capacidad de resolución. Sería necesario cuantificar su impacto en la demanda presencial.

  • English

    Objective: To assess the use of non-urgent telephone consultations in family medicine, the user profile, and the factors associated with its use. To check reasons, suitability of phone calls and resolution capacity.

    Design: Descriptive, cross-sectional study.

    Location: Urban Primary Healthcare Area.

    Participants: All phone calls made by persons ≥ 14 years old included in the non-urgent telephone consultation schedule of three doctor’s rosters, during September, October and November 2017.

    Main measures: Proportion of non-urgent phone consultations to total calls, quantification of persons, suitability of phone calls, and resolution capacity. Independent variables: user profile (socio-demographic characteristics, Charlson Index, polypharmacy, and use of healthcare services) and reasons for the call. Multivariate analysis to determine possible factors associated with the use of telephone calls.

    Results: 259 out of 6,050 consultations were telephone calls (4.28%; 95% CI: 3.80-4.82) from 184 persons. The average age was 64.6 (SD: 20.1), 69.6% women. 10.3% presented severe Charlson Index, 59.2% used ≥ 5 drugs. There were 294 reasons: prescription renewal (45.9%) and clinical consultations (20.9%, especially musculoskeletal). 80.5% of reasons were resolved. 211 were suitable consultations (81.5%). Through multivariate analysis, making ≥ 2 calls was independently associated with: lower number of patients seen/day of the call (OR: 1.1; p=0.044), higher number of drugs used (OR: 1.25; p=0.006), and higher number of hospital admissions/ last year (OR: 2.93; p=0.021).

    Conclusions: In our environment, non-urgent telephone consultations represent a low proportion of the family doctor’s activity. However, they seem to have high suitability and res