Development of a management model of support services in biotechnology companies

• Daimée Padilla-Aguiar ^[2] ; José Antonio Acevedo-Suárez ^[3] ; Ana Julia Urquiaga Rodríguez ^[3] ; Ana Julia Acevedo Urquiaga ^[4] ; Neyfe Sablón Cossío ^[1]
  1. [1] Universidad Técnica de Manabí

     Universidad Técnica de Manabí

     Portoviejo, Ecuador

     
  2. [2] Centro de Inmunología Molecular
  3. [3] Universidad Tecnológica de La Habana
  4. [4] Fundación Universitaria San Mateo

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• Localización: Revista Facultad de Ingeniería: Universidad de Antioquia, ISSN-e 2422-2844, ISSN 0120-6230, Nº. 106, 2022, págs. 25-35
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Desarrollo de un modelo de gestión en servicios de apoyo en empresa biotecnológica
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  • español

    Los servicios de apoyo son de gran importancia para el correcto desempeño de los procesos claves, en el caso de la industria biotecnológica, no a menudo analizados en su desempeño de excelencia. Este trabajo tiene como propósito proponer un modelo de desarrollo de la Gestión de Servicios de Apoyo, que resalte cómo este impacta en el nivel de satisfacción del cliente del sistema logístico delas empresas biotecnológicas en las condiciones de Cuba, sin embargo, este puede ser aplicado en otros contextos. Para ello se esclarecen elementos básicos en los modelos de gestión y servicio como base teórica de la investigación. Como metodología se emplea la experimentación y el estudio de casos; se presenta un servicio de apoyo a la producción en la industria biotecnológica. Se determina el nivel de satisfacción del cliente y costos incurridos; además, se tiene en cuenta la influencia del nivel de integración de los servicios de apoyo en los resultados del modelo. Este documento brinda los resultados del modelo y su aplicación en una industria biotecnológica de Cuba, mediante un procedimiento de implementación. Esta investigación satisface la necesidad identificada de mejorar la satisfacción de los clientes internos a partir de la entrega con calidad y en tiempo de los recursos; al mismo tiempo que se reducen o mantiene los costos del sistema logístico, pues los principales costos deben estar en los servicios clave

  • English

    Support services are very significant for the correct performance of key processes; in the case of the biotechnology industry, this type of services is not frequently analyzed in their excellence performance. The purpose of this work is to suggest a model for the development of Support Services Management, which highlights the impacts over the level of customer satisfaction with the logistics system of biotechnology companies in the specific conditions of Cuba; however it can be applied to other contexts. For this, the basic elements of the management and service models are clarified as a theoretical basis for this research. As a methodology, experimentation and case studies are chosen, including the development of a production support service in the biotechnology industry. The level of customer satisfaction and the costs incurred are determined; In addition, the influence of the level of integration of support services on the results of the model is taken into account. The document provides the results of the model and its application in the biotechnology industry in Cuba, through a procedure designed for its implementation. This research satisfies the identified need to improve internal customer satisfaction based on quality and timely delivery of resources. At the same time, the costs of the logistics system are reduced or maintained, because the main cost must be in the key services.