Resumen de Lean service para a melhoria do processo de atendimento ao cliente: estudo de caso em uma empresa de distribuição de energia

Laraue Pommerening, Luciana Rosa Leite, Danielle Bond, Carla Roberta Pereira

• English

  Companies from all over the work are exploring better ways to manage their resources from a more efficient management of organizational processes. The standardization of processes, as one of the main elements of lean thinking, is capable of directly influencing the quality of product or service; moreover, it is a critical success factor to reduce wastes and loses. Although the benefits, little is known in the literature about the contributions of this philosophy to service, especially to the public service. Thus, the aim of this paper is to purpose the application of lean service in an energy distribution company through the standardization of a critical process in the customer service sector. As a result, after reducing 40% of activities that do not add value for the customer, a reduction of37% was observed in the time for customer service.

• português

  Globalmente, empresas têm buscado explorar melhor seus recursos a partir de uma gestão mais eficiente dos processos organizacionais. A padronização de processos, como um dos principais elementos da filosofia Lean, é capaz de influenciar diretamente na qualidade do produto ou do serviço, além de ser um fator crítico de sucesso, pois reduz desperdícios e perdas. Apesar dos ganhos e benefícios, pouco se tem documentado sobre as contribuições desta filosofia na área de serviços, especialmente no setor de serviços. O objetivo deste estudo é, portanto, é aplicar a ferramenta do Lean Service buscando a padronização e melhoria de um dos processos críticos no setor de atendimento ao cliente de uma empresa de serviço de distribuição de energia. Como resultado, verificou-se uma redução de 37%, em média, do tempo de realização deste processo, contribuindo para a rapidez na prestação deste serviço, a partir da redução de 40% das atividades que não agregavam valor do processo anterior.