Resumen de Aplicação de modelo SERVQUAL na análise da qualidade de serviços contábeis

Fabiano Menezes Melo, Emerson Cleister Lima Muniz

• English

  Globalization and competitiveness demand lots of dynamism from enterprises so that they are always aligned with their clients’ needs. In this way, there is an increase in the number of small and medium-sized companies in the market, which in turn, end up increasing competition and causing companies to try harder to stay active in the market.In this scenario, there are the accounting enterprises, which deal with the accounting registers and facts of their customers. These services are of extreme importance to their customers, since they directly influence clients’ strategic decisions. Therefore, quality and reliability are essential traits in these services. Thus, this research, through SERVQUAL application, aimed to evaluate the satisfaction degree of services provided by na accounting enterprise. For that, the SERVQUAL Model was adapted and applied to the object of study in order to allow analysis and understanding of strengths and weaknesses of the provided service, as well as proposing both short and medium term improvements to the organization.

• português

  A globalização e a competitividade exigem das empresas dinamismo para estarem sempre alinhadas às necessidades de seus clientes. Deste modo, percebe-se um aumento no número de pequenas e médias empresas no mercado ,que por sua vez, acabam elevando a concorrência e fazendo com que as empresas se esforcem mais para se manterem ativas no mercado. Nesse cenário têm-se as empresas de contabilidade, que realizam os registros e fatos contábeis de seus clientes. Serviços estes de extrema importância para os clientes, pois influenciam diretamente as decisões estratégicas dos clientes, logo a qualidade e a confiabilidade destes serviços são essenciais. Desta forma, a pesquisa buscou através da aplicação do SERVQUAL, avaliar a satisfação dos serviços prestados por uma empresa de contabilidade. Para isso, o modelo SERVQUAL foi adaptado para o objeto de estudo e aplicado, permitindo assim analisar e conhecer os pontos fortes e fracos do serviço prestado, bem como propor melhorias de médio e curto prazo para a organização