Gestión relacional del cliente comercial: un marco integrado de evaluación del valor del cliente de la provincia de Tungurahua

• Moreno Gavilanes, Kléver Armando ; Martínez Vásquez, Elvis Darío ; Pérez Reyes, Martín Nicolás ^[1]
  1. [1] Universidad Técnica de Ambato

     Universidad Técnica de Ambato

     Ambato, Ecuador

     
• Localización: Revista Eruditus, ISSN-e 2697-3413, Vol. 4, Nº. 1, 2023, págs. 21-41
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Commercial customer relational management: an integrated customer value assessment framework for the province of Tungurahua
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• Resumen
  • español

    El valor del cliente es un arma estratégica para atraer y retener clientes, puesto que se ha transformado en uno de los factores más significativos para el éxito empresarial. El objetivo de la investigación es evaluar el desempeño del CRM mediante el modelo de comportamiento del cliente para la definición de su calidad de relación en la industria textil de Tungurahua. El método cuantitativo permitió evaluar la percepción de los clientes de las 2 empresas de moda textil. Se utilizó un muestreo estratificado en 320 clientes y las aristas evaluadas fueron valor para el cliente y desempeño de CRM basado en su comportamiento. Los resultados revelaron que todas las dimensiones del valor del cliente tienen un efecto significativo en su satisfacción. Sin embargo, destacó el valor emocional al establecer un coeficiente de rotación del 95 %. Se concluyó que los gerentes deben obtener un equilibrio entre las diferentes medidas del desempeño de la relación con el cliente, ello si esperan mejorar el rendimiento de CRM basado en su comportamiento.

  • English

    Customer value is a strategic weapon to attract and retain customers, since it has become one of the most significant factors for business success. The objective of the research is to evaluate the performance of the CRM through the client's behavior model for the definition of its relationship quality in the textile industry of Tungurahua. The quantitative method allowed to evaluate the perception of the clients of the 2 textile fashion companies. A stratified sample was used in 320 clients and the edges evaluated were value for the client and CRM performance based on their behavior. The results revealed that all dimensions of customer value have a significant effect on customer satisfaction. However, he highlighted the emotional value by establishing a turnover coefficient of 95%. It was concluded that managers must strike a balance between different measures of customer relationship performance if they hope to improve behavior-based CRM performance.