Optimización del proceso de autorizaciones para servicios de salud a afiliados mediante la automatización de la gestión del correo electrónico

• David Leonardo Navas Arenas ^[1] ; Yamile Adriana Jaime Arias ^[1]
  1. [1] Universidad de La Salle Colombia
• Localización: Desarrollo e Innovación en Ingeniería / Edgar Serna M. (ed. lit.), Vol. 2, 2021, ISBN 9789585327863, págs. 567-584
• Idioma: español
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• Resumen

  • Una Institución Prestadora de Servicios de Salud IPS recibe diariamente un promedio de 800 correos con solicitudes de servicios, así como algunos correos publicitarios, en un buzón de correo denominado autorizaciones. El equipo dedicado a atender el buzón logra dar respuesta a 600 de ellos al día, acumulando el resto para el día siguiente, lo que genera en un tiempo de respuesta promedio de 8 días al paciente, superando en 3 días de demora el tiempo que establece la Resolución 1552 de 2013 del Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia, que fija el límite de respuesta a los pacientes en 5 días hábiles para emitir las autorizaciones. La Super Intendencia de Salud vigila esta actividad y los tiempos de atención a los pacientes, por lo que notifica a la IPS de sanciones cuando se presenta demoras. Por su parte, los pacientes al no contar con un tiempo de respuesta ágil recurren a acciones como PQR e incluso a Derechos de Petición, lo que genera un consumo de recursos adicionales en cuanto a personal para su atención. Para facilitar la gestión del buzón y agilizar los tiempos de respuesta a los afiliados se realizó una investigación del proceso de autorizaciones. Se diseñó un algoritmo para su gestión y se construyó un software que implemente un algoritmo con base en métodos de planificación como Round Robin y reglas de clasificación. En cuanto al desarrollo del software, se plantea el uso de macros, incorporados en Microsoft Excel por su fácil comunicación con Microsoft Outlook, donde es posible extraer los mensajes de la bandeja de entrada y gestionarlos sin inconvenientes, empezando por eliminar los correos spam, para luego distribuir los correos a los autorizadores y clasificarlos de acuerdo con el tipo de procedimiento a autorizar a partir del asunto y el cuerpo del mensaje. Con lo cual se logra automatizar una tarea repetitiva, responder en el tiempo previsto a los afiliados y mejorar la gestión del equipo de autorizaciones y la calidad del servicio, entre otras ventajas