Resumen de Gestión de la relación con el cliente (CRM) para el posicionamiento hotelero en la parroquia de Canoa, Ecuador

Frank Ángel Lemoine Quintero, Kevin Joel Pérez Mera

• español

  La investigación persiguió el objetivo de desarrollar un estudio a la gestión de la relación con el cliente como estrategia de posicionamiento del sector hotelero. Es una investigación de carácter cualitativa y cuantitativa que desde su concepción en el estado del arte aporta a la búsqueda de la mejora continua de los servicios de alojamientos y a la satisfacción de sus clientes. Se empleó los métodos analítico-descriptivo para abordar desde el criterio del estado del arte a la realidad del contexto de la actividad de hotelera y su gestión en relación con los clientes que frecuentan el destino. Se utilizó un muestreo aleatorio estratificado debido a las características y especificaciones del servicio de alojamiento para una muestra de 75 turistas. El software estadístico SPSS v. 21.0 se aplicó con la finalidad de verificar las respuestas plasmada en el instrumento validado, donde la fiabilidad a través del Alfa de Cronbach fue de 0.86 reconocido como muy bueno. El 78.7% no percibió que la actividad de alojamiento no se preocupa por descubrir las necesidades del turista. La matriz Mckenzie accedió evaluar el posicionamiento de cada infraestructura de alojamiento y delimitó las estrategias pertinentes para cumplir con el objetivo propuesto.

• English

  Customer relationship management (CRM) is a fundamental tool for current hotel management, however, despite the importance of using technological tools, there is still no initiative in the implementation of those by the hotel sector. For this reason, the present research, after having studied the different concepts and types of CRM, seeks to propose an implementation model to facilitate the work and improve the service provided by this sector in the parish of Canoa due to its greater representation of tourists and hotels in the Canton. Saint Vincent. The Mckinsey matrix was used to evaluate the positioning of the service provided by the establishments and in this way to be able to determine whether it is convenient to stay in the market, invest to grow or leave the business