Resumen de Calidad de atención en un servicio de emergencias de tercer nivel de atención

Deissy Alejandra Castro Montenegro, Elsa Yolanda Chamorro Cabrera, Linda María Rosado Onofre, Lydia Esperanza Miranda Gámez

• español

  La calidad de atención de emergencias se ha convertido en un tema de interés, dada la transcendencia que tiene por ser el primer punto de contacto entre la población y una institución de salud, para acceder de forma urgente a recibir una atención. Objetivo: determinar los factores que influyen en la calidad de atención del servicio de emergencia de un hospital de tercer nivel en la ciudad de Quito, periodo septiembre- noviembre del año 2019. Metodología: estudio cuantitativo, descriptivo, transversal, con modelo de Donabedian (satisfacción de atención en clientes externos y calidad técnica y conocimiento en cliente interno); participaron 68 clientes internos y 154 externos. Resultados: entre los porcentajes más altos de cumplimiento se destaca: cliente externo 96,8 % personas atendidas, recibieron un trato amable; y cliente interno, 92,6 % afirmaron que la institución cuenta con guías y protocolos de atención. Los porcentajes más bajos en cliente externo, 47,4 % sugieren estar conformes con el tiempo que se demoraron para ser atendidos; y en cliente interno, 48,5 % manifestaron que el personal en el servicio no es suficiente para atender las demandas.

• português

  A qualidade do atendimento de emergência tornou-se um tópico de interesse, dada a importância de ser o primeiro ponto de contato entre a população e uma instituição de saúde, para acessar urgentemente o serviço. Objetivo: determinar os fatores que influenciam a qualidade do atendimento no serviço de emergência de um hospital de terceiro nível na cidade de Quito, período de setembro a novembro do ano de 2019. Metodologia: estudo quantitativo, descritivo, transversal, com modelo Donabediano (satisfação do atendimento em clientes externos e qualidade técnica e conhecimento em clientes internos). Participaram 68 clientes internos e 154 externos. Resultados: em percentuais elevados, destacam-se: cliente externo 96,8 % das pessoas atendidas, que receberam um tratamento gentil; e cliente interno, 92,6 % afirmaram que a instituição possui diretrizes e protocolos de atendimento. Os menores percentuais, em clientes externos, 47,4 % afirmaram concordar com o tempo que levou para serem atendidos; e cliente interno, 48,5 % afirmaram que o pessoal do serviço não é suficiente para atender às demandas. Conclusão: existem muitos fatores a serem considerados ao aprimorar o desempenho da qualidade. Este estudo permite determinar que os esforços devem ser orientados para como as coisas são feitas, padronizar processos, credenciar serviços, para melhorar a qualidade da assistência.

• English

  The quality of emergency care has become a topic of interest, given the importance of being the first point of contact between the population and a health institution, to urgently access the service. Objective: to determine the factors that influence the quality of care of the emergency service of a third-level hospital in the city of Quito, period September-November of the year 2019. Methodology: quantitative, descriptive, cross-sectional study, with a Donabedian model (satisfaction of care in external clients and technical quality and knowledge in internal clients); 68 internal and 154 external clients participated. Results: in high percentages, the following stand out: external client 96.8% people attended, received a kind treatment; and internal client, 92.6% stated that the institution has care guidelines and protocols. The lowest percentages, in external clients, 47.4% affirmed that they were in agreement with the time it took them to be attended; and internal client, 48.5% stated that the personnel in the service is not sufficient to meet the demands. Conclusion: there are many factors to consider when enhancing quality performance. This study allows determining that the efforts should be oriented to how things are done, standardize processes, accredit services, to improve the quality of care.