El servicio al cliente y sus problemáticas actuales: tendencias investigativas

• Duque Fierro, Gloria Astrid ^[1] ; Saldarriaga Castrillón, Juliana Fernanda ; Bohorquez Ordoñez, Estefany ^[1]
  1. [1] Universidad de la Amazonia

     Universidad de la Amazonia

     Colombia

     
• Localización: Revista Criterios, ISSN-e 2256-1161, ISSN 0121-8670, Vol. 23, Nº. 1, 2016 (Ejemplar dedicado a: Revista Criterios), págs. 383-396
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Atendimento ao cliente e seus problemas atuais: tendências investigativas
  • Customer service and its current problems: investigative trends
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• Resumen
  • español

    Las empresas crecen y permanecen en el mercado, debido a la fidelidad de sus clientes, pues sin ellos, no venderían sus productos y/o servicios, lo que significa que la rentabilidad sería nula, y por tanto no cumplirían su objeto social. Lo anterior nos lleva a reflexionar sobre que, los clientes son uno de los elementos infalibles para el funcionamiento acertado de las organizaciones. Es por eso que, conocer y entender su forma de actuar, deberá ser un tema central. Por ello, se presenta un artículo enfocado a indagar investigaciones, llevadas a cabo por diversos autores, que expresen información concluyente y relevante sobre el servicio al cliente y las problemáticas que los empresarios afrontan por la carencia de necesidades satisfechas.

    La investigación se desarrolló desde un enfoque cualitativo, a través del método documental y descriptivo, mediante la rejilla de análisis documental en Excel.

    Las principales conclusiones demuestran que el cliente es un elemento indispensable para que la empresa cumpla con sus objetivos. Es por eso, que brindarles el mejor servicio y satisfacer sus necesidades, logrará tener clientes fieles. Unas de las principales problemáticas encontradas con relación a lo anterior, son: el no reconocer lo que ellos quieren, la baja calidad del servicio, el poco compromiso y capacitación del talento humano, y la mínima investigación sobre el comportamiento de los clientes.

  • English

    Companies grow and remain in the market, due to the loyalty of their customers, because without them, they would not sell their products or services, meaning that profitability would be zero, and therefore would not fulfill its corporate purpose. This leads us to reflect on the importance of customers, as infallible elements for the successful operation of organizations. Therefore, knowing and understanding their way of acting should be a central theme.This article is focused on investigating research carried out by various authors that provide conclusive and relevant information on the service to the client and the problems that the entrepreneurs face due to the lack of satisfied needs. The research was developed from a qualitative approach, from the documentary and descriptive method, through the document analysis grid in Excel.The main conclusions show that customers are an indispensable element for the company to meet its objectives, therefore, and to achieve their loyalty, they should be provided the best service and the satisfaction of their needs. Among the main problems encountered in organizations are: not recognizing what they want, providing a low quality service, lack of commitment and training of human talent, and minimal research on customer behavior.

  • português

    As empresas crescem e permanecem no mercado, devido à lealdade de seus clientes, porque sem eles, não venderiam seus produtos ou serviços, o que significa que a lucratividade seria zero e, portanto, não cumpririam seu propósito corporativo. Isso nos leva a refletir sobre a importância dos clientes, como elementos infalíveis para o bom funcionamento das organizações. Portanto, conhecer e entender sua maneira de agir deve ser um tema central.Este artigo é focado em investigar pesquisas realizadas por vários autores que fornecem informações conclusivas e relevantes sobre o serviço ao cliente e os problemas que os empreendedores enfrentam devido à falta de necessidades satisfeitas. A pesquisa foi desenvolvida a partir de uma abordagem qualitativa, por meio do método documentário e descritivo, através da grade de análise de documentos no Excel.As principais conclusões mostram que os clientes são um elemento indispensável para que a empresa atinja os seus objetivos e, por conseguinte, para obter a sua fidelidade, devem ser atendidos com o melhor serviço e a satisfação das suas necessidades. Entre os principais problemas encontrados nas organizações estão: não reconhecer o que eles querem, oferecendo um serviço de baixa qualidade, falta de comprometimento e treinamento de talento humano e pesquisa mínima sobre o comportamento do cliente.