El marketing relacional como herramienta estratégica de fidelización en el departamento de post venta, sección talleres de la empresa automotores latinoamericanos “Autolasa s.A.” ciudad de Guayaquil

• Autores: Sandy Arelys Andrade Poveda, Danna Delia Díaz Pérez, Francisco Valle Sánchez
• Localización: Observatorio de la Economía Latinoamericana, ISSN-e 1696-8352, Nº. 10 (Octubre), 2019
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    El desarrollo de esta investigación se direcciono a la pérdida de clientes que se observa en el taller luego de que los clientes prefieran realizar sus mantenimientos hasta cierto km y no periódicamente. Desde el momento que el cliente realiza una compra de su vehículo, se le otorga información del servicio de Post Venta. (área de talleres, venta de repuestos y accesorios) al ser un vehículo nuevo el cliente siempre preferirá realizar los mantenimientos en un concesionario para mantener la garantía .Es ahí donde empieza el proceso de atención, el cliente ingresa su unidad por mantenimiento preventivo, ya conociendo los precios y el tiempo de espera de su vehículo, cada chequeo cambia su trabajo, si ingresa por un mantenimiento correctivo el cliente debe esperar su tiempo indicado considerara costos de repuestos y mano de obra. Sin embargo son muchos los factores que afectan a la necesidad del cliente: como son el servicio, la falta de atención, el cliente, costos, experiencia, falta de organización capacitación y profesionalismo que hacen que el cliente desierte del Concesionario, al no sentirse satisfecho prefiriendo visitar la competencia que ya sea por costos económicos o por agilidad en su arreglo se sientas mas cómodos, es por esto que se implementaran nuevas estrategias que ayuden a que el cliente sea fiel hasta que el mismo decida renovar su vehículo. Esto nos ayudara a ganar al cliente si no que este recomendara el servicio a otras personas que les gustara visitar el taller, ganaremos rentabilidad y flujo vehicular.

  • English

    The development of this research was directed to the loss of customers that is observed in the workshop after customers prefer to perform their maintenance up to a certain km and not periodically. As soon as the customer makes a purchase of his vehicle, he is given information about the Post Sale service. (area of workshops, sale of spare parts and accessories) to be a new vehicle the customer will always prefer to perform maintenance at a dealer to maintain the warranty. It is there where the process of care begins, the customer enters your unit for preventive maintenance, and knowing the prices and the waiting time of your vehicle, each check changes your work, if you enter for a corrective maintenance the client must wait for his indicated time to consider costs of spare parts and manpower. However, there are many factors that affect the customer's need: such as service, lack of attention, customer, costs, experience, lack of organization, training and professionalism that make the customer dislike the Dealer, not feeling satisfied preferring to visit the competition that either economic costs or agility in their arrangement feel more comfortable, this is why they will implement new strategies that help the client to be faithful until he decides to renew his vehicle. This will help us win the customer, if not, he will recommend the service to other people who would like to visit the workshop, we will gain profitability and vehicular flow.