El objetivo de este artículo es comparar la eficiencia de los diferentes servicios de ayuda, disponibles para usuarios del portal de Biblioteca Digital UNAM (BiDi UNAM), para el acceso a las colecciones digitales y destacar la utilidad de la mensajería instantánea (charla o chat). Este caso de estudio se desarrolla mediante la comparación contrastiva de ventajas y desventajas de los cuatro servicios ofrecidos por personal de BiDi UNAM para brindar orientación a los usuarios que necesitan acceder a las colecciones digitales de BiDi UNAM. El procedimiento fue analizar los servicios de ayuda ofrecidos a usuarios mediante apoyo presencial, teléfono, correo electrónico (email) y chat durante los años 2020 y 2021. Se describen los cuatro servicios a través de un cuadro comparativo de ventajas y desventajas, cantidad de usuarios atendidos en cada servicio durante estos años; y, las preferencias de uso de servicios por parte de los usuarios. Se determina que el servicio de chat es el más eficiente y se obtiene el orden de importancia y eficiencia de los cuatro servicios comparados.
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