Resumen de Criterios básicos para una correcta consulta telefónica

José Rodríguez Sanz, Cristina de Pedro Muñoz, Macarena Alonso Perteguer, María Tana Martínez Vilanova, Marta Rodríguez Delgado

• Puntos para una lectura rápida • La consulta telefónica es una herramienta propuesta para optimizar la gestión de los recursos en la actuación sanitaria. En la situación de pandemia actual se ha incrementado su uso y todo apunta que ha llegado para quedarse en el trabajo diario de los sanitarios, tanto en atención primaria como en atención hospitalaria.

  • La disponibilidad de recursos técnicos y materiales aportados por las administraciones sanitarias, así como la formación específica en habilidades de comunicación por parte de los profesionales son condiciones imprescindibles para una consulta telefónica efectiva.

  • La consulta telefónica debe prepararse como cualquier otra consulta presencial, siendo recomendable establecer una estructura y seguir unas pautas de actuación concretas. Es imprescindible tener acceso y poder consultar la historia clínica del paciente.

  • El profesional se debe presentar indicando su nombre y el centro de trabajo cuando se obtiene respuesta a la llamada. No se deben dejar mensajes ni información en el contestador. La voz del profesional, el tono empleado y el ritmo de la conversación son los elementos de comunicación más importantes para conseguir una entrevista telefónica de calidad.

  • Es necesario elaborar normas específicas que regulen la actuación médica en este modelo de entrevista.