Medición de la calidad del servicio de proveedores TIC: proposición de una escala

• Autores: José Lora Andosilla, Beatriz Helena Díaz Pinzón
• Localización: Revista ONTARE, ISSN-e 2745-2220, ISSN 2382-3399, Vol. 1, Nº. 2, 2013 (Ejemplar dedicado a: Aplicaciones en investigación desarrollo e innovación), págs. 63-99
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Qualité du service des fournisseurs de TIC: proposition d’une échelle de mesure
  • Medição da qualidade do serviço de fornecedores de TIC: proposta de uma escala
  • Measurement of the quality of ICT providers ́ services: a proposal of one useful scale
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• Resumen
  • español

    ONTARE. REVISTA DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA El presente artículo, se centra en la construcción de una escala para medir la calidad del servicio en proveedores de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). Como resultado de la aplicación de una metodología de ocho pasos, se obtuvo una escala de tres dimensiones y 20 ítems. Las dimensiones resultantes son: interés en el cliente, experticia de los empleados y cumplimiento del proveedor. La aplicación de la escala, permite diagnosticar la calidad del servicio percibida por los clientes y con base en los resultados, diseñar y ejecutar estrategias que permitan agregar valor a la organización y mejorar su competitividad en el mercado.

     

  • English

    ONTARE. REVISTA DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA This artiele foeuses on the eonstruetion of a sea/e whieh measures the quality of providers'  serviees  of  lnformation  and  Communieation  Teehnologies (ICT). As a result of the applieation of an 8-step method, a three-dimensional sea/e and 20 items was obtained. The resulting dimensions are interest on the e/ient, employees' expertise and providers' eomplianee. The applieation of this sea/e al/ows us to diagnose the quality of serviees as pereeived by eustomers reeeiving an ICT provider' s serviees, and foeusing on outeomes to design and implement strategies to provide added value to organizations and to improve its eompetitiveness in the market.

  • français

    ONTARE. REVISTA DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA Cet article se centre sur la construction d’une échelle mesurant la qualité du  service  des  fournisseurs  de  technologies  de  l’information  et  de  la  communication  (TIC)  après  la  mise  en  place  d’une  méthodologie  en  8  étapes. Une échelle de trois paramètres et 20 éléments a pu être adoptée. Les  paramètres  obtenus  sont  :  l’expertise  de  l’employé,  la  conformité  du  fournisseur et l’intérêt du client. La mise en place de l’échelle de mesure permet  de  diagnostiquer  la  qualité  du  service  perçu  par  les  clients  d’un  fournisseur  de  TIC  et  sur  la  base  de  ces  résultats,  mettre  en  place  des  stratégies  offrant  une  valeur  ajoutée  à  l’organisation  et  améliorant  sa  compétitivité.

  • português

    ONTARE. REVISTA DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA Este artigo centra-se na construção de uma escala para medir a qualidade do  serviço  em  fornecedores  de  serviços  de  tecnologias  da  informação  e  comunicações (TIC). Como resultado da aplicação de uma metodologia de 8 passos obteve-se uma escala de três dimensões e 20 itens. As dimensões  resultantes  são:  interesse  no  cliente,  experiência  dos  empregados  e   cumprimento do fornecedor. A aplicação  da  escala  permite  diagnosticar a  qualidade do serviço percebida pelos clientes de um fornecedor de serviços  de  TIC  e  baseados  nos  resultados,  desenhar  e  executar  estrategias  que   permitam acrescentar valor na organização e melhorar sua competitividade no mercado.