Análise da ferramenta Servqual: um estudo bibliométrico

• Sales Oliveira, Matheus ^[1] ; Xavier, Thiago Padovani ^[1]
  1. [1] Universidade Federal do Espírito Santo

     Universidade Federal do Espírito Santo

     Brasil

     
• Localización: Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE, ISSN-e 2447-5580, Vol. 6, Nº. 1, 2020 (Ejemplar dedicado a: Número Regular (Janeiro - Março)), págs. 51-76
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Servqual tool analysis: a bibliometric study
• Enlaces
  • Texto completo
• Resumen
  • English

    The world economic scenario ismore open, favoring a better performance of the Brazilian economy, especially in the area of service provision, in which it has assumed an increasingly important role in the development of the world economy, both from the point of view of income generation and employment, and of the substantial contribution to the economic dynamics of the countries. In this context, the SERVQUAL tool, developed by Zeithaml, Parasuraman &Berry (1988), presents itself as a promising and useful technique for maintenance, measurement, analysis and quality control in an electronic services company. Studies on this tool persist until today, seeking to develop and improve their models and applications. The evaluation of the maturity of these studies is carried out in this bibliometric review article, applying the laws of bibliometrics and analyzing statistical parameters such as number of citations, number of publications by country, thematic areas and number of publications per year.

  • português

    O cenário econômico mundial está mais aberto, favorecendo um melhor desempenho da economia brasileira, principalmente na área de prestação de serviços, na qual vem assumindo papel cada vez mais importante no desenvolvimento da economia mundial, tanto do ponto de vista da geração de renda e emprego, como da substancial contribuição para a dinâmica econômica dos países. Nesse contexto, a ferramenta SERVQUAL, desenvolvida por Zeithaml, Parasuraman e Berry em 1988, se apresenta como uma técnica promissora e útil para manutenção, medição, análise e controle de qualidade numa empresa de serviços eletrônicos. Estudos sobre essa ferramenta persistem até hoje, buscando desenvolver e aprimorar seus modelos e aplicações. A avaliação da maturidade destes estudos é realizada nesse artigo de revisão bibliométrica, aplicando as leis da bibliometria e analisando parâmetros estatísticos, como número de citações, quantidade de publicações por países, áreas temáticas e número de publicações por ano.