Resumen de Análise da validade e confiabilidade do modelo Servqual adaptado ao varejo supermercadista

José Wendel dos Santos, Odelsia Leonor Sanchez de Alsina, Luciano Fernandes Monteiro

• português

  Os instrumentos utilizados para mensurar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização devem apresentar propriedades favoráveis de confiabilidade e validade, para que justifiquem a confiança que é depositada nos resultados que produzem. Nesse sentido, este estudo objetivou apresentar a aplicabilidade da análise estatística para investigar as propriedades de validade e confiabilidade do questionário aplicado para avaliar a qualidade dos serviços prestados por um supermercado localizado na cidade de Aracaju/SE. Com base nos escores dos 385 consumidores aplicou-se a Regressão Linear Múltipla para verificar a validade do questionário, enquanto o alfa de Cronbach para analisar a confiabilidade do mesmo. Nesta análise, observou-se que 78,8% das variações do grau de expectativa e 80,3% das variações do grau de desempenho relatados pelos consumidores podem ser explicados pela variação dos escores obtidos nas dimensões avaliadas. Para a mensuração da expectativa, o valor do alfa foi de 0,87 e para mensuração do desempenho foi de 0,86. Esses valores foram considerados satisfatórios, pois os coeficientes encontraram-se acima dos limiares preconizados na literatura especializada. Dessa forma, sugere-se que o questionário empregado na avaliação da qualidade dos serviços do supermercado apresentou-se consistente e preciso.

• English

  The instruments used to measure the quality of services provided by a given organization must have favorable properties of reliability and validity, to justify the confidence that is placed in the results they produce. In this sense, this study aimed to present the applicability of the statistical analysis to investigate the validity and reliability properties of the questionnaire provided to evaluate the quality of the services provided by a supermarket located in the city of Aracaju/SE. Based on the scores of 385 consumers, Multiple Linear Regression was applied to verify the validity of the questionnaire, while Cronbach's alpha to analyze the reliability of the questionnaire. In this analysis, it was observed that 78.8% of the variations in the degree of expectation and 80.3% of the variations in the degree of performance reported by consumers can be explained by the variation of the scores obtained in the evaluated dimensions. For the measurement of expectation, the alpha value was 0.87 and for the measurement of performance, it was 0.86. These values were considered satisfactory since the previous coefficients were above the thresholds recommended in the specialized literature. Thus, it is suggested that the questionnaire used to assess the quality of services in the supermarket was consistent and accurate