Resumen de O serviço oferecido por empresa terceirizada na execução de uma cicloviagem

Natalya Reis da Silva, Rodrigo Ribeiro de Oliveira, Wellington Gonçalves, Gabryela Martins Ghirotti, Alessandro Roberto Rocha

• español

  Los procesos operativos y la experiencia del viaje son fundamentales para la satisfacción del turista. Para optimizar sus servicios, es habitual que las empresas externalicen una determinada actividad, pero este proceso debe realizarse con técnica. El caso que se describe en este trabajoes el de un operador que contrató un transportista para el traslado de un grupo de ciclistas y sus bicicletas en el trayecto de ida y vuelta a un destino. En la devolución, las bicicletas fueron acopladas en la furgoneta, pero el bloqueo de la bicicleta del ciclista José (seudónimo) no fue realizado correctamente por el transportista, el resultado fue un daño material y emocional para los implicados. Así, mediante la investigación documental y bibliográfica y la recopilación de datos, el objetivo de este estudio fue describir y analizar dicho caso desde un punto de vista operativo, esto a partir de tres enfoques: criterios para la elección de proveedores; parámetros para el seguimiento y evaluación del servicio del proveedor; y apoyo posterior a la prestación del servicio. Los resultados mostraron la importancia de establecer criterios para la selección de proveedores y la necesidad de apoyar al consumidor después de la venta. Además, se verificó una negligencia por parte del operador y una imprudencia y negligencia por parte del transportista.

• English

  The operational processes and the travel experience are fundamental to the tourist's satisfaction. In order to optimize their services, it is common for companies to outsource a certain activity, but this process must be done technically. The case described in this paper is about an operator that hired a carrier to transfer a group of cyclists and their bicycles to and from a destination. In the return trip, the bicycles were loaded on the van, but the blocking of José's bicycle (pseudonym) was not correctly done by the carrier, resulting in material and emotional damage to the people involved. Thus, by means of documentary and bibliographical research and data collection, the objective of this study was to describe and analyze the aforementioned case from an operational point of view, from three points of view: criteria for the choice of suppliers; parameters for monitoring and evaluating the supplier's service; and support after the provision of the service. The results showed the importance of establishingcriteria for selecting suppliers and the need for support to the consumer after the sale. Furthermore, negligence on the part of the operator and imprudence and negligence on the part of the carrier were verified.

• português

  Os processos operacionais e a experiência da viagem são fundamentais para a satisfação do turista. A fim de otimizarem os seus serviços, é comum que empresas terceirizem determinada atividade, porém esse processo deve ser realizado com técnica. O caso descrito neste trabalho trata de uma operadora que contratou uma transportadora para o traslado de um grupo de ciclistas e das suas bicicletas no trajeto de ida e volta de um destino. No retorno, as bicicletas foram acopladas na van, porém a blocagem da bicicleta do ciclista José (pseudônimo) não foi realizada corretamente pela transportadora, o resultado foi danos materiais e emocionais aos envolvidos. Assim, por meio de pesquisa documental, bibliográfica e coleta de dados, o objetivo deste estudo foi descrever e analisar o caso supracitado do ponto de vista operacional, isso a partir de três enfoques: critérios para a escolha de fornecedores; parâmetros de acompanhamento e avaliação do serviço do fornecedor; e suporte após a prestação do serviço. Os resultados evidenciaram a importância de se estabelecer critérios para a seleção de fornecedores e a necessidade de suporte ao consumidor após a venda. Outrossim, verificou-se negligência por parte da operadora e imprudência e negligência por parte da transportadora.