Aplicação do método de solução de problemas A3 para o aumento de produtividade em um call center

• Donato, Jhordana Silva ^[2] ; Gomes, Thiara Cezana ^[1] ; Schuster, Marcelo Alburquerque ^[2] ; Servare Junior, Marcos Wagner Jesus ^[2]
  1. [1] Universidade Federal do Espírito Santo

     Universidade Federal do Espírito Santo

     Brasil

     
  2. [2] Centro Universitário Salesiano
• Localización: Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE, ISSN-e 2447-5580, Vol. 8, Nº. 2, 2022 (Ejemplar dedicado a: Edição Especial "Ciência na Prática" (Fevereiro-Abril)), págs. 116-125
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Application of A3 problem solving technique to increase productivity in a call center
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    O Lean associado às ferramentas da qualidade e às metodologias de solução de problemas tem impulsionado empresas na busca por produtividade como diferencial competitivo de forma estratégica. Não somente investindo em mais recursos, mão de obra e capacitação, mas, também observando os problemas que estão integrados aos processos e como esses podem ser resolvidos de forma reduzir lead time. Através da ferramenta A3 Solução de Problemas e o método PDCA é possível investigar as causas-efeitos e as causas raízes dos problemas, buscando mitigar os desperdícios e aumentando a produtividade. Esse estudo de caso utilizou essa ferramenta, que passa pelas etapas de planejamento, execução, checagem e ação, e teve como objetivo atingir a meta de um dos principais indicadores do processo, o Tempo Médio de Atendimento (TMA), que tem como meta seis minutos e 50 segundos, refletindo diretamente na produtividade da operação. Aplicado em um processo de abertura de atendimento em um call center, situada na cidade de Vila Velha/ES, a empresa possui em média 200 agentes de atendimento. Com a aplicação da metodologia houve ganho médio de dois minutos e 14 segundos na chamada e um custo evitado de R$ 0,27 centavos por chamada, totalizando, em média, 16 mil reais no período de um mês.

  • English

    Lean associated with quality tools and problemsolvingmethodology has driven companies in the search for productivity as a strategic differential. Not investing more resources, manpower and training, but also analyzing the problems they are working on and how these can be solved in a lead time manner. Through the A3 Problem Solving tool and the PDCA method, it is possible to investigate causes-effects and causes of problems, seeking to mitigate problems, increasing profitability. This case study used this objective, which goes through the stages of planning, execution, verification and action, and was able to achieve the goal of one of the main tools of the process, the Average Service Time (TMA), which has a goal of six minutes and 50 seconds, reflecting directly on the productivity of the operation. Applied in a process of opening service in a call center, located in the city of Vila Velha/ES, the company has an average of 200 service agents. With the application of the methodology, there was a gain of two minutes and 14 seconds in the call, in addition to anavoided cost of 0.27 cents per call, totaling, on average, 16 thousand reais in a period of one month.