Resumen de Estudo da utilização das ferramentas da qualidade para análise de causa raiz da baixa performance de atendimento em uma empresa de telecomunicações
Catala Racile Ruela Silva, Wilson Rodrigues de Souza Junior
- English
The systematic approach to problems is one of the most important aspects of a quality program. Several tools were developed to help professionals understand the problems that occur in their daily lives, find the root cause and find adequate solutions for them. The proposed work aimed to apply tools from the quality management area, working on all aspects of problem solving, to find the root cause of the poor customer service evaluation, in order to improve the satisfaction score (customer service assessment) of a customer service campaign. Among the tools that were used are: Pareto chart, cause and effect diagram, GUT matrix and 5W2H. The result found was continuous improvement actions that will contribute to improving the operation indicator, confirming the objective of quality management, total customer satisfaction.
- português
A abordagem sistematizada de problemas é um dos aspectos mais importantes de um programa da qualidade. Diversas ferramentas foram desenvolvidas para auxiliar o profissional a compreender os problemas que ocorrem em seu dia a dia, achar a causa raiz e encontrar soluções adequadas para eles. O trabalho proposto teve por objetivo aplicar ferramentas da área de gestão da qualidade, trabalhando todos os seus aspectos de resolução de problemas, para encontrar a causa raiz da avaliação ruim realizada pelo cliente acerca do atendimento, com o intuito de melhorar a nota de satisfação (avaliação realizada pelo cliente) de atendimento de uma campanha de atendimento ao cliente. Dentre as ferramentas que foram utilizadas, estão: gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito, Matriz GUT e 5W2H. Os resultados encontrados foram ações de melhorias contínuas que contribuirão para melhora do indicador da operação, confirmando o objetivo da gestão da qualidade, a satisfação total dos clientes.
