Resumen de Modelo para la identificación de elementos clave en la gestión de las relaciones laborales y el conflicto: impacto en el cliente interno de las organizaciones hoteleras
María del Carmen Paradinas Márquez, José Antonio Vicente Pascual
El objeto de estudio son los conflictos que se producen en el seno de las empresashoteleras, y como éstos afectan a su estructura y la imagen que proyecta de cara alcliente externo cuando las relaciones personales y profesionales dentro de laorganización se encuentran en un estado de deterioro sin que se afronte la situación,o se afronte de forma incorrecta y cuál es la percepción que tiene el cliente interno conrespecto a la gestión de las relaciones laborales y el conflicto. El malestar en el seno dela organización, en muchas ocasiones es percibido por el cliente externo, lo que a vecesprovoca que éste esté descontento con el servicio, y no sólo no lo recomiende, sino quevierta comentarios negativos a través de diversos medios que afecten económicamentea la empresa y la sitúe en una posición de desventaja competitiva en el sector con lasimplicaciones emocionales y económicas que ello conlleva. Para cualquier compañíaque desee competir de forma sostenible es clave entender cuáles son aquellas variablesque tienen mayor influencia en la gestión de las relaciones laborales y el conflicto. Ellole permitirá identificar aquellas áreas donde debe focalizar sus esfuerzos para evitar unmalestar organizacional que genere costes económicos y emocionales que afecten a sucompetitividad
