Resumen de ITIL v4 en la gestión de solicitudes e incidentes de la mesa de ayuda de la Universidad Nacional de Loja
Luis Fernando Bravo Encalada, Miguel Andrade
El objetivo de este artículo es presentar una investigación orientada a entregar un documento para la Unidad de Telecomunicaciones e Información (UTI) de la Universidad Nacional de Loja UNL, orientada al Departamento de Redes y Equipos Informáticos, para trazar un estado inicial del servicio al cliente que se da en la mesa de ayuda, y, conocer en qué medida se están utilizando prácticas de ITIL v3, para que mediante la actualización y aplicación de métodos y buenas prácticas, la mesa de ayuda pueda modernizar su cultura de servicio, a la versión más actualizada de ITIL, en este caso ITIL(4). Este artículo se constituirá en la base inicial para la que la mesa de ayuda de la UTI aplique planes de mejora continua, no solo en esta unidad sino en otras dependencias de la UNL.
