Componentes de la calidad del servicio en las universidades públicas venezolanas

• Autores: Antonio Alfonzo
• Localización: TALENTO: Revista de Administración, ISSN-e 2788-6565, Vol. 3, Nº. 1, 2021 (Ejemplar dedicado a: ene-abr), págs. 57-71
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Components of service quality in venezuelan public universities
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• Resumen
  • español

    El objetivo se enmarco en describir los componentes de calidad del servicio en las universidades públicas venezolanas. Metodológicamente se contextualizo dentro de la investigación descriptiva, con diseño no experimental, de campo y transeccional. Se tomó en cuenta una población intencional constituida por tres (03) universidades públicas, ubicadas en la Costa Oriental del Lago, de la cual se extrajo dos subpoblaciones. Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta y el censo poblacional, mediante la aplicación de dos instrumentos del tipo cuestionario, los dos fueron validados por expertos y la confiabilidad a través del coeficiente Alfa Cronbach, cuyos resultados fueron de 0,91 y 0,66 respectivamente. El análisis de los datos se realizó mediante la estadística descriptiva, a través de las frecuencias relativas y la media aritmética. Se evidencio que quienes evalúan la calidad lo realizan a través de cinco componentes: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

  • English

    The objective was framed in describing the components of service quality in venezuelan public universities. Methodologically it was contextualized within descriptive research, with a non-experimental, field and transectional design. An intentional population made up of three (03) public universities, located on the Eastern Lake Coast, was taken into account, from which two subpopulations were extracted. The survey and population census were used as the data collection technique, by means of the application of two questionnaire-type instruments, both were validated by experts and the reliability through the Alpha Cronbach coefficient, whose results were 0.91 and 0, 66 respectively. Data analysis was performed using descriptive statistics, using relative frequencies and arithmetic mean. It was evident that those who assess quality do so through five components: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy.