Evaluación de la calidad de servicio en el sector hotelero ecuatoriano

• Autores: Gustavo Javier Tobar Ruiz, Ariel José Romero Fernández, Cesar Edison Suárez Torres
• Localización: CIENCIAMATRIA, ISSN-e 2610-802X, ISSN 2542-3029, Vol. 8, Nº. 15, 2022, págs. 145-153
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Evaluation of the quality of service in the ecuadorian hotel sector
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• Resumen
  • español

    El presente trabajo investigativo se desarrolló para contribuir a la mejora del proceso de prestación del servicio ofertado por el Hotel Samari Spa Resort en la ciudad de Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua. Se utilizó el modelo de gestión de calidad SERVQUAL. Los puntos críticos identificados, constituyeron el insumo para la elaboración del Plan de Mejoramiento. Los resultados obtenidos en la investigación realizada a los clientes del Hotel Samari Spa Resort, luego de la implementación del Plan de Mejoramiento, evidencian mayores niveles de satisfacción de los clientes con respecto al servicio recibido. La Guía metodológica para la implementación y seguimiento de las acciones de mejora, aporta significativamente a la gestión de mejora continua que realiza el Hotel Samari Spa Resort en el proceso de prestación del servicio; garantizando de esta manera la satisfacción del cliente y el reforzamiento de la imagen empresarial.

  • English

    This research work was developed to contribute to the improvement of the service provision process offered by the Samari Spa Resort Hotel in the city of Baños de Agua Santa, Province of Tungurahua. The SERVQUAL quality management model was used. The critical points identified constituted the input for the development of the Improvement Plan. The results obtained in the research conducted with the clients of Hotel Samari Spa Resort, after the implementation of the Improvement Plan, show higher levels of customer satisfaction with respect to the service received. The methodological guide for the implementation and monitoring of improvement actions, contributes significantly to the continuous improvement management carried out by the Hotel Samari Spa Resort in the process of service delivery, thus ensuring customer satisfaction and strengthening the corporate image.