A qualidade do serviço avaliada pelos clientes que não frequentam o ginásio de acordo com as diferenças sociodemográficas

• Vieira, Elsa ^[1] ; Ferreira , João J. M. ^[2] ; São João, Ricardo ^[1]
  1. [1] Instituto Politécnico de Santarém

     Instituto Politécnico de Santarém

     Santarém (Marvila), Portugal

     
  2. [2] Universidade da Beira Interior

     Universidade da Beira Interior

     Covilhã (Conceição), Portugal

     
• Localización: Cuadernos de psicología del deporte, ISSN-e 1989-5879, ISSN 1578-8423, Vol. 22, Nº. 3, 2022 (Ejemplar dedicado a: CPD3(2022)), págs. 122-131
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • The quality of service evaluated by customers who do not attend the gym according to sociodemographic differences
  • La calidad del servicio evaluada por los clientes que no asisten al gimnasio según diferencias sociodemográficas
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• Resumen
  • español

    La calidad del servicio es una cuestión muy importante en la gestión de las organizaciones. Los clientes buscan calidad y su fidelidad depende de la importancia y el desempeño de cada dimensión de la calidad del servicio. Así, este estudio tiene como objetivo identificar el nivel de importancia y desempeño de los atributos de calidad del servicio, desde la perspectiva de los antiguos clientes de un club de salud y estudiar el comportamiento de las variables género, nivel de educación, edad, precio, duración de la estancia y frecuencia en relación con la importancia y el desempeño de los atributos de calidad del servicio, desde la perspectiva de los antiguos clientes de un club de salud. Los métodos se basaron en un cuestionario a una muestra de 101 antiguos clientes de un club de salud, utilizando el análisis desempeño-importancia y el ANCOVA para evaluar qué características de los antiguos clientes influyen en el diferencial entre desempeño e importancia, utilizando el género y la educación como factores y la edad, la cuota mensual, la duración de la estancia y la frecuencia mensual como covariables. Los resultados mostraron una influencia estadísticamente significativa de las variables género, educación, duración de la estancia y frecuencia en las dimensiones de importancia y desempeño.

  • português

    A qualidade de serviço é um tema muito importante na gestão das organizações, os clientes procuram qualidade, e a sua fidelização depende da importância e do desempenho de cada uma das dimensões da qualidade de serviços. Assim, este estudo tem como objetivo conhecer o nível de importância e desempenho dos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club e estudar o comportamento das variáveis o género, o nível de escolaridade, a idade, o preço, a permanência e a frequência quanto às dimensões importância e desempenho dado aos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club. Os métodos tiveram por base um questionário a uma amostra de 101 ex-clientes de um health club, tendo sido utilizada a análise desempenho- importância e a ANCOVA, para avaliar quais as caraterísticas dos ex-clientes que influenciam o diferencial entre o desempenho e a importância, tendo como fatores o género e a escolaridade e como covariáveis a idade, a mensalidade, o período de permanência e a frequência mensal. Os resultados obtidos demonstraram uma influência estatisticamente significativa das variável género, habilitações literárias, permanência e frequência nas dimensões importância e desempenho.

  • English

    This study aims to know the level of importance and performance of the attributes of quality of service, from the perspective of former clients of a health club and to study whether variables such as: gender, level of education, age, price, permanence and attendance behave. different with regard to the importance and performance given to the attributes of service quality, from the point of view of former clients of a health club.

    The methods were based on a questionnaire to a sample of 101 former customers of a health club, using the performance-importance analysis and ANCOVA, to assess which characteristics of former customers influence the difference between performance and importance, having as factors: gender and education and as covariates: age, monthly fee, length of stay and monthly frequency. The results obtained showed statistically significant influences on variables such as: gender, educational qualifications, retention and attendance.