Propuesta de metodología para medir la satisfacción del cliente

• Autores: Susana Fadragas Rodríguez
• Localización: Serie Científica de la Universidad de las Ciencias Informáticas, ISSN-e 2306-2495, Vol. 5, Nº. 2, 2012, págs. 1-7
• Idioma: español
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• Resumen

  • En el mundo en que vivimos hoy en día, donde el cliente es el que decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprary cuánto tiempo está dispuesto a esperar, es fundamental conseguir su satisfacción. Es de suma importancia integrar lasatisfacción de los clientes dentro de la estrategia de cualquier empresa que se dedique a la producción de software y para ello sedebe aprender a gestionar y medir esta satisfacción. Esta medida permitirá conocer si las expectativas que se generan en losclientes antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. Luego de un estudio dediferentes métodos para la medición de la satisfacción del cliente se propone utilizar SERVQUAL debido a que tiene enconsideración tanto las expectativas como la percepción de los clientes por el servicio brindado, no requiere de la presencia entodo momento del cliente para llevarlo a cabo y permite obtener una evaluación específica sobre los aspectos que caracterizan elservicio. Como apoyo a la propuesta se realizó comparaciones entre diferentes métodos una vez analizadas sus características, y setuvo en cuenta además que no todos los clientes se encuentran al lado del equipo de desarrollado de software